⭐⭐⭐⭐Livre « At The Speed of Thought » de Bill Gates

Introduction

Le livre « At The Speed of Thought » de Bill Gates a été publié en 1999 au début de l’ère Internet.

Cet ouvrage est riche en leçons sur les affaires et contient de nombreux exemples dans les secteurs des services et de l’industrie.

De plus, chose remarquable, le livre décrit – avec 20 ans d’avance – le monde dans lequel nous vivons aujourd’hui.

Points clés à retenir

Gérer avec la force des faits

Le moyen le plus sûr de vous différencier de la concurrence est de collecter et d’utiliser l’information mieux que les autres. Les gagnants de la compétition mondiale seront ceux qui sauront se doter d’un système d’information (SI) qui permet un apprentissage maximal.

Votre SI doit être capable de répondre à ces questions :

• Que pensent vos clients de vos produits ? Quels problèmes veulent-ils voir réglés ? Quelles nouvelles fonctionnalités souhaitent-ils ?
• Quels sont les problèmes rencontrés par vos distributeurs lorsqu’ils vendent vos produits ou font affaire avec vous ?
• Où vos compétiteurs vous prennent des parts de marché et pourquoi ?
• Est-ce que l’évolution de la demande risque de vous obliger à développer de nouvelles capacités ?
• Dans quels nouveaux marchés en développement devriez-vous vous investir ?

Le SI permet de différencier une offre. Par exemple, les constructeurs automobiles utilisent le même acier et les mêmes procédés de fabrication. La différence va se faire sur l’excellence du design, l’usage opportun des rétroactions des clients pour améliorer leurs produits et services, la rapidité avec laquelle ils peuvent refondre leur processus de production, l’intelligence qu’ils mettent pour commercialiser leurs produits, et l’efficacité avec laquelle ils gèrent leur réseau de distribution et leurs stocks.

Chaque entreprise doit déterminer qui a accès à quelle donnée. Chez Microsoft, l’information circule librement comme elle le doit. L’encadrement moyen doit avoir une bonne vue sur la situation et les tendances pour prendre action – c’est leur rôle. D’autre part, lorsque l’information est accessible, les gestionnaires et les employés s’enthousiasment et développent des idées qui débouchent sur des améliorations.

Est-ce que votre SI peut faire ça ?

Le SI est utilisé par différents acteurs pour différents objectifs :

• Les commerciaux veulent savoir s’il y a du stock, ou s’ils peuvent obtenir les produits rapidement avant une grosse commande
• La production veut savoir quel produit se vend comme des petits pains pour s’ajuster
• Les gestionnaires ont besoin de ces mêmes informations et bien plus

Voici un exemple concret d’utilisation des données du SI pour prendre des décisions stratégiques. Microsoft devait décider où mettre des efforts marketings : dans les grandes villes ou dans des villes secondaires. Pour décider, il a fallu créer un indice de la densité de PC par code postal et un indice de l’efficacité marketing (revenue/coût marketing) par PC pour chaque code postal.

La principale information révélée était que pour un certain nombre de villes, le chiffre d’affaires (de Microsoft) par employé (de l’entreprise cliente) était très au-dessous de la moyenne. Si on se contentait de faire converger ce profit vers la valeur moyenne, le gain estimé pour Microsoft serait de l’ordre de 30 millions de dollars par an. Finalement, un manager fit aussi remarquer qu’il fallait éliminer les villes dont le potentiel en dollars était au-dessous d’un certain montant.

Une stratégie marketing fut mise en place dans 38 villes secondaires : deux grands événements durant l’année avec l’aide de partenaires locaux. Un groupe de contrôle de 19 villes secondaire fut utilisé pour comparer les résultats : +57% de chiffre d’affaires pour le premier groupe et seulement +16% pour le groupe de contrôle. La stratégie était donc validée sans parler de l’intangible que représente le renforcement des liens avec les partenaires et revendeurs.

Pour créer le système nerveux de votre entreprise, vous devriez vous efforcer de visualiser l’information dont vous aurez besoin pour gérer votre activité, comprendre votre marché et vos concurrents. Créez une liste des questions dont la réponse est susceptible d’affecter vos actions.

Inflexion exponentielle

Lors d’une rencontre avec les directeurs d’une banque allemande, Gates découvrit que son le directeur de compte n’avait pas répondu aux craintes du client qui tournaient autour de la vision Microsoft de la technologie.

Gates intervint de cette manière : « Je vais vous présenter 10 points d’inflexion qui, je le crois, vont fondamentalement affecter tous les secteurs. Je vais vous demander si vous croyez que chacun va se produire. […] Si vous pensez qu’ils vont se produire, et qu’il s’agit juste d’une question de temps, alors vous devriez commencer à vous préparer pour le changement dès maintenant. »

Voici les questions de Gates, à propos du futur:

• Les gens vont-ils travailler sur ordinateur tous les jours dans la plupart des emplois ?
• Le papier va-t-il être remplacé par des processus administratifs électroniques plus efficients ?
• Les ménages seront-ils équipés d’ordinateurs dans leur très grande majorité ?
• Les ordinateurs deviendront-ils aussi communs dans les foyers que les téléphones ou les télévisions ?
• Les entreprises et les ménages auront-ils un jour un accès à très haute vitesse au Web ?
• Le courriel deviendra-t-il une méthode de communication aussi courante que le téléphone ou le courrier ?
• Est-ce que ceux qui utilisent un ordinateur aujourd’hui mais pas le courriel finiront par utiliser le courriel ?
• Si la plupart des gens utilisent les ordinateurs sur une base quotidienne, est-ce que l’essentiel de leur information va leur arriver sous forme numérique ?
• Les factures arriveront-elles au format numérique ?
• La réservation des voyages se fera-t-elle sur l’internet ?
• Etc.

La vision de Bill Gates : fournir le logiciel qui relie ensemble les différentes composantes électroniques et permet aux gens de créer des solutions numériques calquées sur le fonctionnement du Web.

L’intermédiaire doit ajouter de la valeur

Le premier problème de n’importe quel marché est de trouver une contrepartie intéressée. Le second problème est de comprendre la nature et la qualité des produits ou services offerts. Internet permet de répondre facilement à ces deux problèmes.

L’intermédiaire est une espèce en voie de disparition avec l’arrivée d’Internet, tout particulièrement pour ce qui est des produits. Pour ce qui concerne les services, il y a deux possibilités :

• Fournir beaucoup d’information aux consommateurs pour susciter un trafic internet élevé et de nombreuses transactions au meilleur prix.
• L’autre approche, en réaction à la concurrence créée par la première est illustrée par l’exemple de Merrill Lynch au sujet de ses analystes financiers. Elle consiste à équiper les travailleurs intellectuels avec la technologie adaptée pour accéder à toute l’information du SI ou de fournisseurs de données pour aider leurs clients à prendre des bonnes décisions.

Adoptez le style web

Si vous demandiez à vos amis s’ils ont adopté le « mode de vie électrique », ils vous regarderaient avec des yeux ronds. L’électricité a pris une telle place dans notre société qu’on ne remarque plus à quel point elle a modelé notre façon de vivre.

Demain, il en sera de même pour le « mode de vie du web ». Le web offre une nouvelle façon d’apprendre et d’acheter. Il permettra aussi de créer toutes sortes de communautés.

La plupart des gens utilise le web pour trouver le meilleur prix ou les dernières nouvelles. Auparavant, il était beaucoup plus coûteux d’obtenir cette information. En somme, l’Internet permet aux gens d’approfondir leurs centres d’intérêt d’une meilleure façon.

Déplacez les frontières de l’entreprise

L’Internet a renforcé la spécialisation des entreprises. Chez Microsoft, nos spécialisations principales sont la production de logiciels grand public, les partenariats avec d’autre développeurs de logiciels, le service à la clientèle. Nous sous-traitons les autres activités comme le support technique.

Le mode Web permet de mieux gérer une demande imprévisible et son corollaire des besoins en personnel très fluctuants. Il autorise en effet une collaboration intense autour d’un projet de ressources éparpillées et spécialisées, qui une fois le projet terminé iront travailler chacune sur d’autre projets.

Soyez le premier sur le marché

Dans les années 1980, les constructeurs japonais ont supplanté leurs concurrents américains car ils étaient capables de passer du concept à la production de masse en trois ans quand les constructeurs américains avaient besoin de quatre à six ans pour un coût supérieur.

Parfois, le problème n’est pas tant d’avoir un cycle de production le plus rapide possible mais d’être capable de maintenir le même cycle pour des produits d’une complexité exponentielle. C’est le cas d’Intel qui s’assure que les meilleures pratiques se diffusent dans toute l’organisation. Par exemple, Intel estime que 60% des problèmes rencontrés par les concepteurs ont déjà été résolus par une autre équipe !

Dans la compétition pour mettre en marché de nouveaux produits, le système d’information ne doit pas être un bloquant. L’entreprise a un problème s’il lui faut 45 jours pour consolider l’information nécessaire pour la planification de produits alors que le cycle de production n’est que de 4 mois. La modernisation du système d’information peut être réalisée par l’acquisition d’un ERP ou « Enterprise Resource Planning ». Une façon complémentaire de relever ce défi consiste à développer l’EDI ou « Electronic Data Interchange » qui permet à l’entreprise d’échanger de l’information avec fournisseurs et clients en utilisant les protocoles nés de l’Internet.

Les mauvaises nouvelles doivent voyager vite

Une qualité essentielle d’un bon gestionnaire est de rechercher et faire face aux mauvaises nouvelles. Le plus tôt le gestionnaire est au courant, le plus de temps il aura pour y répondre.

Vous pouvez évaluer une compagnie par la vitesse à laquelle elle mobilise son capital intellectuel pour traiter un problème sérieux. Un bon système d’information est aussi un outil qui permet de fournir des alertes avancées.

Le tournant Internet chez Microsoft n’était pas le fait ni de Bill Gates ni d’autres directeurs mais d’un petit groupe d’employés passionnés. Au travers du réseau électronique de Microsoft, ils ont été en mesure de rallier tout le monde à leur cause.

Transformer les mauvaises nouvelles en bonnes nouvelles

Il faut se demander comment les échecs peuvent être utilisés pour résoudre les problèmes de demain. Par exemple, l’échec du tableur Multiplan face à Lotus 1-2-3 a été le point de départ de la création d’Excel. L’échec du système d’exploitation OS/2 avec IBM a permis de développer Windows NT. Le projet abandonné de la base de données Omega s’est transformé en Microsoft Access.

En particulier, il est fondamental d’écouter ce que les consommateurs ont à dire et ce qu’ils pensent de vos produits. L’approche proposée par Bill Gates est :

1. Concentrez-vous sur vos clients les plus mécontents
2. Utilisez la technologie pour récupérer le détail de leurs mauvaises expériences et découvrir ce qu’ils souhaiteraient que vous ajoutiez.
3. Utilisez la technologie pour transmettre l’information aux bonnes personnes (conception produit) en urgence.

Microsoft fait travailler ses ingénieurs sur les problèmes qui causent le plus d’insatisfaction chez les clients et non ceux qui sont les plus « intéressants » techniquement.

Connaissez vos chiffres

Il est essentiel de collecter des données sur tous les aspects de vos affaires et lors de chacune des interactions avec vos clients ou vos partenaires. L’objectif est de connaître objectivement vos affaires sous tous les angles. Ainsi, si vous devez faire un arbitrage entre des profits à courts termes et des gains à long terme, cela aidera à prendre une décision éclairée.

Les chiffres vous disent ce que les consommateurs aiment et ce qu’ils n’aiment pas. Vous devriez connaître vos chiffres et comprendre la réalité derrière ces chiffres.

Un système d’information bien conçu apporte plusieurs bénéfices :

• Réduction des coûts (par exemple d’inventaire)
• Réduction du temps de réaction
• Meilleure connaissance des clients
• Amélioration de la qualité (Les défauts des articles produits par les fournisseurs sont plus rapidement remontés à ces derniers pour qu’ils prennent action).

Augmenter la part de travail intellectuel

Le système d’information permet de décharger les travailleurs intellectuels des tâches routinières pour se concentrer sur les exceptions. Des outils existent pour répondre aux questions des financiers, des commerciaux ou des directeurs produits.

Il peut s’agit de cubes OLAP, d’entrepôts de données, de tableaux croisés dynamiques. Naturellement, ce type d’outils ne répondra pas à des questions fondamentales telles que :

• Pourquoi le client préfère le produit A au produit B ?
• Qu’est-ce qui distingue un client satisfait d’un client insatisfait ?
• Quels clients dans la base de données sont similaires ?

Mais le minage de données ou « data mining » peut aider. Cet outil va même devenir indispensable pour les interactions en ligne pour personnaliser l’expérience utilisateur, y compris les publicités ciblées qu’il recevra. Le minage de données permettra de déterminer où acquérir de nouveaux clients, pour qui faire des campagnes marketing, comment personnaliser et tarifer les produits, et quels leviers actionner pour influencer un client donné.

Augmenter le QI de votre organisation

La gestion des connaissances commence avec la réalisation qu’il est nécessaire de partager l’information. Le principe est de mettre à disposition de la bonne personne la bonne information pour qu’elle puisse agir rapidement.

L’autoformation et l’inter-pollinisation entre des idées différentes contribuent à augmenter le QI de l’organisation, autrement dit l’intelligence institutionnelle. Dans une telle organisation, les équipes travaillent comme un seul homme. Le système d’information peut être décisif pour atteindre cet objectif.

Il y a quatre domaines où la gestion des connaissances apporte un bénéfice important : la planification, le service client, la formation et les projets.

Miser le tout pour le tout

De nombreux capitaines d’industrie ont hésité à miser sur de nouvelles technologies de peur de cannibaliser leur technologie existante. Ils l’ont regretté.

Un système d’information adapté permet de lancer les dés plus souvent et d’augmenter les chances d’une percée. En éliminant les pistes peu prometteuses et en améliorant la qualité du filtre de sélection, les outils numériques augmentent significativement les succès potentiels.

Développer des processus qui aident les gens

Les données associées au processus de production doivent être transmises aux employés de première ligne afin qu’ils puissent améliorer la qualité du produit. A partir de cette information, les employés seront en mesure de juger si une réparation est nécessaire pour éviter un arrêt de la ligne de production ou s’il convient de ramener les paramètres dans la zone optimale.

Dans une chaîne d’assemblage, si un problème survient, le système d’information peut par exemple réassigner à la volée des composantes prévues pour d’autres fins au produit en cours de fabrication.

Le système d’information peut aussi être employé pour mesurer la performance quotidiennement et déterminer la juste compensation des travailleurs.

Les technologies de l’information rendent possible la refonte des processus

Une organisation a besoin de prendre du recul de temps à autre pour observer ses processus et les simplifier. L’objectif devrait systématiquement de limiter le nombre de « passages de témoin », puisque c’est souvent au moment où une autre personne prend le relai que se produisent les erreurs.

Pour réussir la mise en place d’un nouveau processus, il convient d’avoir toujours en tête la manière dont le client va utiliser ou être impacté par le nouveau processus.

Une règle du pouce est que les processus mal conçus vont consommer dix fois plus de temps que nécessaire. Un processus bien conçu va éliminer le temps perdu tandis que la technologie va contribuer à accélérer le vrai travail.

Les projets courts sont à privilégier car ils vous obligent à faire des arbitrages importants qui vont favoriser la simplicité et le recentrage. Ils évitent également le surinvestissement émotionnel des équipes.

Réflexe : une question de vie ou de mort

Depuis la guerre du Golfe, l’armée américaine opère une transition numérique. D’une part, le processus de préparation des missions de vol a été grandement amélioré en passant de 7h à 20 minutes grâce au système FlaconView basé sur PC. D’autre part, les cartes disponibles offre une meilleure résolution (5m au lieu de 10m auparavant). Il est de plus désormais possible de planifier le bombardement de plusieurs cibles au cours d’une seule mission d’un bombardier.

Un autre aspect de cette modernisation est la capacité accélérée à apprendre. En effet, les militaires tirent des enseignements rapidement à partir des enregistrements de premières missions. Ils n’ont plus à se baser sur les récits approximatifs des pilotes pour reconstruire le cours des événements. Les pilotes, quant à eux, peuvent identifier leurs erreurs très tôt et se pratiquer sur un simulateur pour les corriger avant de reprendre leurs missions.

Aujourd’hui, les Marines utilise un système qui s’apparente à un intranet de combat qui présente la position du soldat, celle de ses coéquipiers et des ennemis ainsi que les avions ou hélicoptères amis aux alentours. De plus, le système assure une liaison permanente avec le centre de commande.

Préparez-vous au futur numérique

Si le système d’information est capable de transmettre rapidement l’information sur d’éventuels problèmes de production, sur des cas d’insatisfaction client ou sur des opportunités, et si les bonnes personnes travaillent sur ces sujets immédiatement sans attendre plusieurs jours que l’information circule, l’entreprise dispose alors d’un énorme avantage.

Dans une grande organisation, il est impossible de tout contrôler depuis le centre. C’est pourquoi il est critique de donner les outils nécessaires aux employés sur le terrain pour s’adapter aux circonstances.

De même que les outils de la révolution industrielle ont démultiplié notre force physique, les outils numériques étendent nos capacités intellectuelles aujourd’hui.