Il s’agit de la seconde partie de l’article précédent sur le livre « Getting More ».

Points clés à retenir

Émotion

Les paiements émotionnels – des excuses, des mots d’empathie ou une concession – ont pour effet de calmer les gens. Amener les gens à écouter. Ils seront mieux disposés pour considérer leur propre bien-être. Faîtes-les évoluer, petit à petit, vers un meilleur résultat, et pourquoi pas même une issue rationnelle.

Émotion et négociation

Les personnes qui sont émotives cessent d’écouter et ne peuvent plus se concentrer sur leurs objectifs et leurs besoins. Les émotions font partie de la vie, mais il faut reconnaître que les émotions réduisent l’écoute et ne sont donc pas utiles dans les négociations où le traitement de l’information est essentiel. De plus, les personnes émotives sont plus susceptibles de se saboter et d’agir contre leurs intérêts.

Voici quelques-unes des choses qui provoquent des émotions. Lorsque l’autre partie :

• Dénature les faits

• Rompt des engagements/accords ou ne les honore pas

• Dévalorise l’autre partie

• Est gourmand ou égocentrique

• Est indiscipliné

• Déçoit les attentes de l’autre personne

Ne tombez pas dans la manipulation des émotions. Les gens vous en voudront d’avoir utilisé des manœuvres pour les faire agir contre leur intérêt et vous considéreront à juste titre comme un tricheur. Ces outils peuvent fonctionner mais ils sont risqués.

Un client de Richard Holland était en colère contre une augmentation de prix et a menacé de changer de fournisseur. Il a compris que lorsque les gens sont en colère contre vous, ils peuvent faire des choses par dépit. Richard Holland, en homme averti, demanda alors à chacun de ses clients comment il pouvait ajouter de la valeur en échange d’une augmentation de prix.

Qu’advient-il des négociations lorsque les émotions s’en mêlent ? Premièrement, ils déstabilisent la situation. Vous êtes beaucoup moins sûr de la façon dont l’autre personne va réagir. En conséquence, le résultat est moins prévisible. Deuxièmement, ils réduisent la capacité des gens à traiter l’information. Ils sont moins susceptibles d’explorer des solutions créatives. Ils ne cherchent pas des moyens d’élargir le gâteau. En fait, les personnes émotives se soucient moins d’obtenir un accord qui répond à leurs besoins que de blesser l’autre partie.

Essayez de mener des négociations calmes. Si vous élevez la voix une fois par an, cela peut être très efficace. Mais si vous le faites une fois par mois, vous serez connu dans le quartier comme le hurleur.

Tactiques productrices d’émotions

Les personnes qui menacent les autres ont moitié moins de chances de parvenir à un accord que celles qui ne le font pas. Une autre tactique courante mais inefficace est celle de l’ultimatum « à prendre ou à laisser », ce qui a tendance à énerver les gens.

Vous devez tenir compte de l’irrationalité lorsque vous décidez de la façon d’aborder les autres. Si l’autre personne est susceptible d’agir de manière irrationnelle, vous devez lui proposer des paiements émotionnels.

Contrôler les émotions

Ne devenez pas le problème. Si vous êtes émotif, faites une pause et calmez-vous. Une préparation méticuleuse aide également. Passez en revue vos documents si vous commencez à vous énerver. Préparez-vous psychologiquement en réduisant vos attentes sur ce qui va se passer. Dites-vous : « Ils essaient de me détourner de mes objectifs ». Vous pouvez contrôler vos émotions si vous y mettez l’effort.

Il est plus délicat de gérer les émotions des autres :

• Reconnaître quand les autres agissent contre leurs objectifs/besoins

• Essayez de comprendre les émotions de l’autre partie

• Trouver la cause de leur émotion, leurs besoins et leurs objectifs

• Déterminez si votre style de négociation contribue à la situation

• Faites des paiements émotionnels : concessions, excuses, empathie

• Essayez de créer la confiance

• Évitez les déclarations extrêmes

• Utilisez des tiers pour vous aider

• Appliquer leurs standards

• Corriger les faits erronés

Il n’est pas toujours facile de détecter quand quelqu’un devient émotif. Le meilleur signal est quand ils commencent à agir contre leurs intérêts. Vous pouvez penser : « Qu’est-ce qui ne va pas chez eux ? » Ensuite, pour les persuader, il faut commencer par augmenter leur capacité d’écoute.

Voici une petite illustration. Une voiture a pris la place de parking qu’un jeune homme attendait depuis un moment. Il s’est dirigé vers les deux racailles dans l’autre voiture et leur a dit : « … Me permettez-vous d’avoir cette place de parking ? J’espérais ne pas mal paraître devant ma femme. C’est à vous de voir. Mais j’apprécierais si vous pouviez faire quelque chose. »

Si quelqu’un vous flatte, demandez-lui d’être plus précis dans ses compliments. Si quelqu’un joue le rôle du bon flic, du mauvais flic, dîtes-lui que vous voyez clair dans son jeu. Les retards sont souvent utilisés pour blesser émotionnellement l’autre partie. Le remède est de connaître les délais au début du processus et de se préparer en conséquence, afin que vous ayez le temps d’être plus créatif. Si quelqu’un essaie sur vous la tactique de la demande extrême initiale, dites « Alors, comment se fait-il que vous ayez tant changé votre première offre ? » Soyez prudent avec les cadeaux. Assurez-vous qu’ils n’essaient pas plus tard d’exiger une concession en retour.

Si vous êtes la cible de tactiques de manipulation, essayez la panoplie complète des outils de ce livre. Peut-être que l’autre partie n’est pas consciente de son comportement. Mais peut-être qu’elle l’est. Si rien ne fonctionne, n’oubliez pas que vous n’êtes pas un « punching ball ». S’ils essaient de vous faire du mal, sortez-vous de cette situation. Restez calme dans tous les cas, car cela vous offre plus d’options. Peut-être qu’un peu d’humour ou quelques questions permettront un revirement de situation.

Éthique

Posez plus de questions avant de simplement supposer que quelque chose est contraire à l’éthique. Une entreprise israélienne se plaignait de manquements à la déontologie au Kazakhstan. Un projet de 50 millions de dollars a été bloqué car une douzaine d’inspecteurs voulaient un pot-de-vin de 600 dollars sur six mois. Cela équivalait à une augmentation de salaire de 66 % par tête. La firme israélienne a refusé par principe. Or, les inspecteurs, dans leur contexte, ne demandaient pas des pots-de-vin mais un travail. Ils pouvaient à peine nourrir leurs enfants avec leur salaire actuel.

À New York et dans d’autres villes, des employés du gouvernement sont parfois embauchés à temps partiel par une entreprise privée pour servir d’« accélérateurs ». Leur mandat était d’aider une entreprise dans ses relations avec la bureaucratie afin de faire approuver un projet.

Faire face aux différences culturelles

Vous devez d’abord comprendre à quelle culture les autres parties croient appartenir, et non ce que vous supposez. Certains peuvent s’identifier comme végétariens plutôt que comme Américains.

Contrairement aux États-Unis, où le système juridique est juste, efficace et coûte moins de 0,5 % du PIB, les pays en développement ont des systèmes judiciaires corrompus et coûteux. Dans ces pays, les tribunaux ne sont pas utilisés pour éradiquer la corruption mais pour protéger le gouvernement des menaces perçues. Dans le reste du monde, les contrats importent moins que les relations. Lors d’un déjeuner d’affaires avec un dirigeant d’entreprise du Pérou, vous pouvez passer 55 minutes à parler de votre famille et de vos amis. C’est parce qu’il veut vous connaître avant de mettre sa vie et celle de sa famille en danger sans recours.

Vous devez comprendre les signaux qu’ils émettent. S’ils commencent à faire des « signes d’approche », c’est qu’ils sont intéressés à voir s’ils peuvent vous faire confiance. Évitez de pouvez des questions sans écouter la réponse. En effet, les gens peuvent sentir qu’ils ne vous intéressent pas vraiment. Vous devez être sincère.

Les autres personnes différentes de vous ne s’attendent pas à ce que vous soyez comme elles, mais elles s’attendent à ce que vous les valorisiez et les respectiez.

Si quelqu’un dit « Nous sommes différents les uns des autres », dites « Génial ! On va pouvoir gagner de l’argent ! » En effet, c’est la fantaisie d’essayer de nouvelles choses, l’intensité des désaccords et la synthèse des meilleures idées qui permettent de créer de la valeur.

Des études montrent qu’une plus grande créativité résulte du choc de perceptions et d’expériences différentes. Mais vous devez réaliser que quelqu’un qui est différent est quelqu’un avec qui vous serez souvent en désaccord. La diversité n’est pas tant une question d’apparence que de différences de perceptions.

Obtenir plus au travail

Les entreprises peuvent être des lieux très politiques. Plus vous vous identifiez et vous faîtes corps avec les personnes qui peuvent vous aider, meilleure sera votre position. Ces personnes vous serviront de système d’alerte précoce lorsque les choses commenceront à mal tourner. Ils vous donneront des informations pour saisir les opportunités dans l’entreprise. Ils viendront à votre aide si les choses tournent mal. Ils donneront à vos projets une priorité plus élevée. Contactez ce type de personnes, après ou avant d’avoir obtenu le poste :

• Des gens qui sont là depuis toujours. Ils sont souvent ignorés par les autres. Parlez-leur et valorisez-les. Ils connaissent les pièges et les conflits politiques.

• Les personnes qui sont parties. En général, elles vous présenteront les choses telles qu’elles sont. Si elles sont parties en bons termes, elles pourront passer des appels téléphoniques pour vous aider à décrocher le poste.

• Les informaticiens. Beaucoup de gens les détestent. Lorsque vous avez un problème informatique, vous voulez que quelqu’un le résolve immédiatement. Soyez donc en bons termes avec eux.

• Bibliothécaires. Lorsqu’ils existent, ils sont meilleurs que quiconque pour faire des recherches.

• Personnel de nettoyage. Ils sont pour la plupart invisibles pour les managers. Mais ils savent/voient/entendent beaucoup de choses.

• Gardes de sécurité. Dites « Bonjour » quotidiennement, engagez une conversation de temps en temps. Ils peuvent être utiles lorsque vous oubliez votre laissez-passer ou que vous avez besoin de faire rentrer un client rapidement.

• Personnel administratif. Les gestionnaires vont et viennent, mais les agents administratifs sont là pour le long terme. Ils colportent beaucoup de potins. Assurez-vous qu’ils font partie de vos alliés.

• Autres membres du personnel. Ces personnes vous aideront pour respecter une date butoir ou si vous avez besoin d’informations.

• Ressources humaines. Ce sont les gens qui disent « Non ». Leur travail consiste à protéger l’entreprise.

• Les personnes dont vous et votre service dépendez : restaurateurs, vendeurs, imprimeurs…

Poser des questions sur la vision peut faire beaucoup pour obtenir une promotion. Découvrez d’abord quels sont les besoins, puis découvrez comment ils évaluent les choses. Enfin, associez explicitement vos compétences aux besoins de l’autre partie. En matière de compensation financière, il est particulièrement important de savoir ce que pense l’autre partie avant de demander un montant précis. Si la question vous est retournée, vous pouvez vous renseigner sur les normes par rapport auxquelles le salaire et la prime ont été fixés. Ensuite, demandez : « où sur cette échelle pensez-vous que ma performance se situe ? »

Lorsque votre emploi prend fin, les employeurs sont prêts à vous donner plus si vous négociez calmement. Demandez d’abord si vous pouvez démissionner. Deuxièmement, demandez un accord de confidentialité afin que votre ancien employeur ne puisse pas vous causer du tort. Troisièmement, certaines entreprises peuvent vous permettre d’être un consultant non rémunéré pendant un certain temps. Demandez le recours à l’outplacement en entreprise. D’autres vous donneront une lettre de référence. Une assurance maladie complémentaire est souvent disponible. Parfois, vous pouvez garder votre équipement gratuitement ou pour un prix modique.

Obtenir plus dans le commerce

Standards et vision

C’est l’outil le plus couramment avec les commerçants. La raison en est que la plupart des négociations avec les marchands portent sur les prix et les politiques.

Ken Reyes a tenté à plusieurs reprises de demander à Verizon de changer son adresse de facturation. Il a appelé un représentant client :

« Verizon a-t-il des standards de service client élevés ? » -« Bien sûr »

« Appeler quatre fois pour mettre à jour l’adresse d’un client est-il conforme aux standards de Verizon ? » – « Non »

« Je suis un client de longue date. Pourrais-je obtenir quelque chose en compensation pour tous mes problèmes ? »

Le problème a été résolu immédiatement et Ken a obtenu une valeur de 120 $ de minutes gratuites. N’oubliez pas de ne pas devenir le problème. Ce n’est pas parce que le type en face est un imbécile que vous devriez être un imbécile.

Appliquer des standards dans les négociations, c’est aussi demander des exceptions aux standards. Chaque fois que vous demandez une exception, ne le demandez pas devant beaucoup de monde. Il leur est plus difficile de dire oui. Le téléphone de Mark Perry a rendu l’âme un mois seulement après la fin de la garantie. Il a demandé une exception et a obtenu une nouvelle version du téléphone pour la moitié du prix.

La formulation est importante : poser à l’autre personne une question dans laquelle un standard est implicite. Andrew Dougherty voulait une remise plus importante sur un nouvel ensemble de chambre à coucher. Il a demandé à la gérante du magasin si elle travaillait à la commission. Ce n’était pas le cas. Ensuite, il lui a demandé si elle avait obtenu un quelconque bonus pour tout ce qu’elle avait vendu. Oui – pour les « ventes exceptionnelles ». « Un ensemble de chambre est-il une vente exceptionnelle ? », a-t-il demandé. Il a obtenu une remise de 40 %!

Voici un problème récurrent : de nombreuses entreprises offrent de meilleures conditions aux nouveaux clients qu’aux clients existants. Charles Chen renouvelait son forfait familial T-mobile qui comprenait cinq membres de sa famille. Malheureusement, T-mobile n’autorisait que trois nouveaux téléphones portables gratuits alors que chaque nouvel abonné recevait systématiquement un nouveau téléphone portable gratuit. Il a parlé à un représentant des ventes et obtenu gain de cause avec ces questions : « T-mobile traite-t-il mieux les nouveaux clients que les clients existants ? N’avons-nous pas, en tant que clients existants, dépensé beaucoup plus d’argent avec T-mobile ? »

Beaucoup de gens, frustrés par quelque chose ou quelqu’un d’autre dans l’entreprise, blâment le représentant du client qu’ils ont au téléphone. Le représentant subit cela toute la journée. Être gentil dans une situation potentiellement hostile – même en utilisant des standards – est la clé. Comcast a installé les mauvais câbles et équipements de télévision dans l’appartement d’Alexandre Costabile. Il a demandé : « S’agit-il de standards Comcast ? – « Non, ce ne sont pas nos standards. » Il a demandé : « Comment Comcast peut-il restaurer ma confiance dans l’entreprise ? » Le prix du service a été divisé par deux.

Lorsque vous traitez avec de grandes entreprises, leur taille peut jouer en votre faveur. Si un représentant client vous traite mal, rappelez-le jusqu’à ce que vous en trouviez un qui soit compréhensif.

Les consommateurs en savent généralement beaucoup moins que le vendeur sur les biens ou services proposés. N’ayez pas peur de demander à l’autre partie ce qu’elle a fait pour les autres dans le passé. Jared Weiner a demandé à sprint ce qu’il faisait lorsque des clients fidèles avaient des problèmes avec leur réception. Il a reçu pour 200 $ de services de SMS et a ensuite demandé la même entente pour sa sœur et sa mère : « Tous les membres de la famille devraient être traités de la même manière. »

Quiconque achète presque n’importe quoi sans demander de rabais gaspillera de l’argent. Par exemple, les compagnies aériennes offrent des réductions pour les funérailles, les mariages, les étudiants, les enseignants, les militaires actifs et vétérans et les familles, les réunions et les conventions.

C’est une bonne pratique de demander à l’autre partie de vous expliquer sa proposition et d’expliquer la justification de ses dépenses. De plus, continuez à poser des questions pour trouver le vrai décideur.

La documentation est la clé de l’utilisation des standards dans la négociation. Demandez des preuves de ce qu’ils réclament. Fournissez des preuves à l’appui de votre demande.

Relations personnelles

Établissez autant de rapports interpersonnels que possible. Les acheteurs vous paieront plus ; les vendeurs vous factureront moins. La relation interpersonnelle est une sorte de paiement psychique. Chaque fois que Daniel Hu demandait une remise sur une caisse de vin, le marchand l’envoyait promener. Un jour, il a rencontré les propriétaires et les a interrogés sur différents vins et a demandé à visiter les lieux. Il a mentionné qu’il était un acheteur fréquent et leur a fait part de ses goûts. En conséquence, il a obtenu une remise systématique de 10 % sur les caisses.

Commerce et interdépendances

Chaque fois que vous achetez quelque chose, faites-en une affaire plus importante que la simple transaction en cours. Un client régulier est un très gros client sur la durée. Voici un exemple. Charles Chen est allé chez Tiffany pour acheter une bague de fiançailles pour sa fiancée. Il a demandé au représentant son opinion sur différentes bagues et a mentionné qu’il s’agissait du premier de nombreux achats. Il a demandé sa carte de visite et a dit qu’il était heureux d’avoir un contact bien informé là-bas. En conséquence, il a obtenu un rabais de 7%.

En affaires, les gens se soucient autant, sinon plus, de la sécurité d’emploi et de la réussite professionnelle que de l’argent et des primes. Dan Streetman, voulait vendre une suite logicielle à un client. Le client hésitait à acheter le troisième produit de la suite. Après quelques recherches, Dan Streetman a découvert le véritable problème. Le client aimait beaucoup le produit, mais il craignait que quelqu’un d’autre dans l’entreprise ne l’utilise et s’en attribue le mérite. La solution a consisté à donner au client l’assurance que le projet lui appartiendrait et qu’en cas d’échec, l’éditeur de logiciels en assumerait la responsabilité.

Voitures

Vous devez d’abord vérifier sur Internet les coûts des concessionnaires et les valeurs des voitures. Vous devez obtenir le numéro d’identification du véhicule pour vérifier l’historique d’une voiture d’occasion. Vous pouvez utiliser des services comme carmax.com pour trouver le modèle que vous souhaitez. Aravind Immaneni, a trouvé le modèle qu’il aimait à Atlanta. Le seul disponible dans sa ville natale, Richmond, était 3 300 $ plus cher. Il a faxé les informations pertinentes à son concessionnaire de Richmond. Le concessionnaire a offert la voiture par téléphone pour 2 600 $ de moins. En faisant des recherches plus poussées, il a découvert que la garantie de 3 ans du fabricant coûtait 1 500 $ et que le coût du concessionnaire était environ la moitié de celui-ci. Aravind Immaneni, a suggéré au concessionnaire de faire correspondre le prix de carmax.com en incluant la garantie gratuitement.

Pour les voitures neuves, renseignez-vous sur les promotions offertes aux clients existants et les ventes à venir. Ils seront plus enclins à vous en parler si vous faîtes miroiter la possibilité de références.

Vérifiez chaque terme sur la facture. Les coûts de préparation, les frais d’expédition et les frais de licence sont souvent gonflés. Si vous ne vous sentez pas à l’aise avec un vendeur, demandez quelqu’un d’autre. Chaque fois que quelqu’un essaie de vous vendre un module complémentaire, demandez son prix de gros, puis vérifiez.

Voici d’autres ressources :

• Les agences de location de voitures, les banques et les sociétés de prêt vendent des voitures d’occasion. Les enchères sont généralement dominées par des professionnels.

• La National Highway Safety Administration a un numéro sans frais où vous pouvez vérifier les défauts et les rappels. Le Better Business Bureau répertorie souvent les plaintes non résolues contre les concessionnaires.

• À moins d’être mécanicien automobile, il est imprudent d’acheter une voiture d’occasion sans la faire vérifier par un quelqu’un qui s’y connaît.

Le meilleur conseil est d’obtenir l’aide d’un représentant des ventes de voitures qui a quitté l’entreprise. Ils peuvent vous faire économiser des milliers de dollars pour quelques heures de consultation.

Cartes de crédit

Vous trouverez ci-dessous une liste de choses que vous pouvez faire :

• Demandez le meilleur tarif qu’ils offrent aux clients. Quand donnent-ils ce taux ? Et si vous payez toujours à temps ?

• Jouer sur une corde sensible de la société de carte de crédit, comme la fidélisation de la clientèle.

• Établir une relation interpersonnelle.

• Demandez si des taux d’intérêt inférieurs sont disponibles pour les personnes de votre catégorie. Rappelez et parlez à quelqu’un d’autre si le représentant n’a pas collaboré.

• Demandez le service de fidélisation de la société émettrice de la carte de crédit. Vous devez expliquer que vous êtes pénalisé pour votre fidélité.

• Familiarisez-vous avec la façon de déposer une plainte contre les sociétés émettrices de cartes de crédit.

Immobilier

Si vous craignez que l’autre partie ne tienne pas ses promesses ou lorsque les enjeux sont élevés, notez les détails. Cela peut sembler excessif, mais la première fois que vous en aurez besoin, vous vous rendrez compte que cela en valait la peine.

Avec les agents immobiliers, vous pouvez vous asseoir et déterminer le juste prix pour votre maison et convenir d’une commission ajustable : par exemple, 2% jusqu’au prix du marché et 20% au-dessus de ce prix.

Beaucoup de gens se prêtent à des petits jeux lorsqu’ils achètent et vendent. D’autres ne tiennent pas leurs engagements. Mais si vous êtes capable d’établir la confiance avec l’autre partie, vous améliorez vos chances.

De nombreux États exigent des déclarations de divulgation par le vendeur. Si votre inspecteur en bâtiment découvre des problèmes non divulgués, vous pouvez renégocier le prix à la baisse. Si l’agent dit : « Tant pis ! Le prix reste le même », vous pouvez demander : « Qu’allez-vous dire au prochain acheteur ? » Si l’agent ne veut pas modifier la déclaration de divulgation, il pourrait perdre sa licence.

Affaire de famille

Voici les principales caractéristiques d’une entreprise familiale dont il faut tenir compte dans une négociation :

• Fierté, émotions, egos forts

• Des gens qui mènent des luttes d’arrière garde

• Beaucoup se sentent sous-évalués, non appréciés

• Prise de décision centralisée

• Structure organisationnelle déconnectée du pouvoir ou de l’influence réels

• Actifs surévalués en raison d’efforts personnels pendant des décennies

• Moins axé sur les actionnaires

• Les finances personnelles peuvent assombrir les finances de l’entreprise

• Pas si facile de licencier des gens

• Les actifs incorporels sont très importants

• Moins de dépendance à l’expertise externe

• La « culture » de l’entreprise est centrale

• La compétence n’est pas nécessairement critique pour le travail

Les relations

Beaucoup de gens d’affaires prétendent qu’ils veulent sincèrement développer une relation avec vous. Dans de trop nombreux cas, cependant, leur véritable objectif est d’utiliser vos connaissances ou vos contacts pour aller de l’avant. Vous devez partir du principe que vous devez vous efforcer de nouer une relation uniquement avec des personnes dignes de confiance. Vous pouvez toujours faire des affaires avec des personnes indignes de confiance, mais vous avez besoin d’y aller de façon incrémentale et d’obtenir des engagements de leur part.

Règles de base:

• Moins vous êtes sûr de la relation, moins vous devez divulguer d’informations.

• Êtes-vous protégé contre le pire qui puisse arriver ?

Même si cela semble paranoïaque, dans les relations d’affaires, vous devez tout documenter. Gardez des notes sur les réunions importantes, ce que vous avez fait, ce qu’ils ont fait et dit. Prenez 5 ou 10 minutes chaque jour pour écrire ce que vous avez fait pour créer de la valeur pour l’entreprise. Enregistrez les détails de tout ce que quelqu’un a fait qui vous concerne.

Ne vous contentez pas de croire en une entreprise. Demandez-vous quel est leur intérêt. A quoi renoncez-vous ? Est-ce que vous vous placez dans une position vulnérable ?

Utiliser les paiements émotionnels dans les relations

Un paiement émotionnel est presque toujours quelque chose qui apporte une solution à un besoin irrationnel. Vous devez prendre leurs paroles ou leur humeur irrationnelles pour argent comptant et commencer par là. Il faut faire attention à ne pas les irriter davantage. Valoriser les gens fournit également un paiement émotionnel, mais vous devez déterminer comment l’autre personne peut être valorisée. Les paiements émotionnels peuvent également réduire les craintes de l’autre personne.

Médiation dans les relations

Un médiateur ne doit jamais prendre parti. Votre rôle est d’aider les autres à parvenir à un accord. Vous pouvez poser des questions et vous pouvez poser des questions sur les standards. Vous êtes la confiance de chaque côté. Pour obtenir ces confidences, vous devez rencontrer chacune des parties séparément.

Rencontrez brièvement les deux parties si possible (pour établir des règles de base). Une fois que les autres sont réunis, à tout signe de trouble, séparez-vous à nouveau. Vous devez rester impliqué une fois qu’un accord est conclu jusqu’à ce qu’ils puissent se débrouiller seuls.

Si la médiation ne se passe pas bien ou si vous trouvez qu’une partie est injuste, ne prenez pas parti. Retirez-vous ou menacez de vous retirer. Le processus vous appartient, y compris les règles et les standards, et ceux-ci doivent être clairs pour les parties au préalable.

Enfants et parents

Les enfants sont parfaitement conscients qu’ils ont moins de pouvoir que les adultes. Ils dépendent de leurs parents pour la nourriture, le logement, les vêtements et presque tout ce qui est tangible. Cela rend les enfants peu sûrs d’eux-mêmes. Aussi, un enfant est prêt à faire beaucoup d’efforts si vous augmentez sa perception de son pouvoir et sa sécurité.

Les enfants pensent principalement en fonction de ce qu’ils aiment et de ce qu’ils n’aiment pas. Donc, ils négocient constamment pour des choses qu’ils aiment.

La première chose à faire est de définir vos objectifs. De nombreux parents pensent en termes d’objectifs à court terme : faites vos devoirs, arrêtez de crier et nettoyez votre chambre. Mais les objectifs à long terme sont meilleurs : les faire grandir pour devenir des adultes prospères, responsables et aimants.

La deuxième chose la plus importante est de comprendre les images dans leur tête. Cela signifie poser des questions et ne rien supposer.

Vous devez non seulement comprendre les perceptions de vos enfants, mais les apprécier. La clé est de communiquer honnêtement avec vos enfants au sujet des images dans leur tête. Observez votre enfant autant ou plus qu’il ne vous observe. Qu’est-ce qui l’emballe ? Qu’est-ce qui le calme ? Qu’est-ce qu’il aime ou n’aime pas ? Quelles sont les indications de leurs différentes humeurs ?

Ensuite, écoutez ce qu’ils ont à dire. Traitez-les comme de petits adultes. Si votre enfant vous parle et que vous continuez à faire ce que vous faites, sans répondre ou sans même vous retourner pour les regarder, c’est insultant.

Consultez vos enfants. Laissez-les participer à votre prise de décision dans la mesure du possible. Cela répond à une insécurité fondamentale des enfants : ils n’ont aucun pouvoir. Si vous voulez que votre enfant se brosse les dents, il vaut mieux mettre cinq brosses à dents et cinq tubes de dentifrice sur le lit que de simplement lui dire qu’il doit se brosser les dents. C’est bien plus efficace que de leur crier dessus. Ce que les parents devraient demander est « sur quoi puis-je donner le contrôle à mon enfant ? »

Récompenses

Les récompenses et les conséquences fonctionnent dans le monde réel, si (a) l’enfant a son mot à dire dans le choix des récompenses et des conséquences, (b) le processus semble juste pour tous, et (c) il crée les bonnes incitations. Il est également intéressant de maintenir un registre.

La volonté de vos enfants d’atteindre vos objectifs en tant que parents a beaucoup à voir avec la façon dont vous les traitez. Traiter les enfants avec respect, les entraîne à vous traiter avec respect. Cela signifie que vous devez leur donner des raisons lorsque vous dites non, comme avec les adultes.

La relation de confiance entre le parent et l’enfant est essentielle. Si vous avez un problème avec votre enfant, vous devez vous asseoir et communiquer. Quand les enfants sont jeunes, la confiance se construit avec le temps en face : faire des projets ensemble, partager des choses ensemble.

Certaines familles s’assoient avec des enfants à l’heure du dîner et toute la famille parle de plusieurs sujets d’intérêt, y compris les meilleures et les pires choses qui leur sont arrivées pendant la journée.

Chaque fois qu’il y a un problème dans lequel vous êtes impliqué, vous devez d’abord penser que c’est de votre faute. Vous êtes en effet la personne avec le plus de contrôle sur vous-même.

Assurez-vous que votre amour est inconditionnel. Montrer de l’affection à son enfant est une condition sine qua non pour le critiquer : « Je t’aime de tout mon cœur et de toute mon âme. Mais vous pouvez réclamer plus de crème glacée toute la journée et je dirai toujours non. Et voici la raison… »

Il est également essentiel de définir des priorités. La sécurité, la santé, les lois, l’éthique et les bonnes manières ne sont pas négociables. Les petites choses peuvent être apprises progressivement. Utiliser l’humour est une excellente idée avec les enfants.

Les enfants sont moins doués pour se mettre dans les rôles des adultes. Si vous voulez que votre enfant joue le jeu, essayez une inversion des rôles avec lui.

Certains enfants crient, pleurent et refusent de coopérer. Ce sont des négociateurs intransigeants avec qui il convient d’utiliser des standards. Mais ils doivent être utilisés avec prudence et tact, car il s’agit d’une relation avec un proche.

Brian Garrison a décidé que les crises de colère de son fils étaient inacceptables. Alors, il a attendu que son fils de trois ans soit assez calme pour parler. C’était un paiement émotionnel. Ensuite, il a demandé à son fils si donner des coups de pied, crier et se rouler sur le sol était une bonne chose à faire. C’est une question du type « sois extrême ou rejoins-moi ». Il a demandé à son fils ce qu’ils devaient faire lorsque cela se produirait. Consulter l’autre est aussi un paiement émotionnel. Finalement, ils ont décidé que trois minutes dans la chambre du fils suffisaient pour se calmer.

Il est important que les parents ne perdent pas leur sang-froid lorsqu’ils négocient avec les enfants. Cela encourage simplement les enfants à faire la même chose.

Beaucoup d’enfants aiment les listes, tout comme beaucoup d’adultes. Elles représentent une manifestation de l’ordre dans un monde désordonné.

Vous pouvez laisser les enfants découvrir des choses par eux-mêmes. Vous pouvez parfois les laisser rester tard et les prévenir qu’ils seront fatigués le lendemain. Et inévitablement, ils seront fatigués le lendemain.

Voyager

Compagnies aériennes et normes

Il est très important que vous connaissiez les détails : à qui vous avez parlé, à quelle heure et les circonstances. Vous serez ainsi plus persuasif lorsque vous traiterez avec l’agence de voyages ou la compagnie aérienne.

Vous devez être proactif. Parfois, différentes personnes recevront des traitements différents. Demandez-leur ce qu’ils offrent selon les situations. Ali Behbahani s’est vu refuser un bon pour une chambre d’hôtel par US Airways, car le vol manqué était « lié aux conditions météorologiques ». Ali a alors demandé : « Était-ce la seule raison ? L’équipage a-t-il été retardé, y a-t-il eu un problème mécanique ? S’il y avait une autre raison, US Airways pourrait-elle payer la chambre ? » L’agent a vérifié auprès des compagnies aériennes et en effet, l’équipage était également en retard.

Les compagnies aériennes et autres agences de voyages proposent toutes sortes de réductions et d’avantages : (a) enfants, (b) adolescents, (c) client du partenaire, (d) entreprise, (e) personne âgée, (f) lieu de destination et de départ, (g) nombre de personnes, (h) organisation, (i) anniversaire, (j) occasions spéciales. Vous pouvez appeler une agence de voyage ou les compagnies aériennes et parcourir toutes les catégories de réductions. Passez au travers de la liste. Il existe également un tarif « voyageur bloqué » dans certains hôtels. « Quand faites-vous des exceptions ? » devrait devenir l’une de vos questions les plus courantes.

Faire la connexion

Essayez de faciliter le travail des représentants que vous avez au téléphone. De plus, la plupart des gens ne pensent pas à proposer d’envoyer des lettres pour le dossier personnel d’un représentant. Ceci est très apprécié car cela peut faire la différence entre être remercié et avoir un emploi dans les moments difficiles.

Vision

M. et Mme Morris ont vu leur vol de la Crète à Athènes annulé. Lorsqu’ils ont décidé de prendre un autre transporteur, la compagnie aérienne a refusé de les rembourser. M. Morris a ensuite déclaré: « Le comportement de votre compagnie aérienne est-il révélateur de l’hospitalité du pays de Grèce? » Il a obtenu le remboursement immédiatement.

Un exercice utile consiste à s’entraîner à trouver des contradictions, puis à trouver des moyens de les articuler. Par exemple : « Pourquoi est-il juste que United modifie l’heure de mon vol quatre fois sans me dédommager, alors que je dois payer alors que je ne le fais qu’une seule fois ? »

Madhavan Gopalan a rendu une voiture de location avec deux heures de retard à Avis. La société de location de voitures a demandé des frais supplémentaires de retour tardif. Madhavan Gopalan leur a posé deux questions : « Est-ce qu’Avis a déjà renoncé aux frais de retard lorsque l’entreprise avait beaucoup de voitures à louer ? Avis a-t-il déjà renoncé aux frais de retard lorsqu’il y a beaucoup d’embouteillage ? ».

Préparation

L’une des meilleures choses que vous puissiez faire pour vous-même est de commencer à dresser une liste des normes utilisées par les compagnies aériennes et autres agences de voyages. Apportez la liste avec vous. Par exemple, en vertu de la loi fédérale, la compagnie aérienne doit vous payer 200 $, pas les 50 $ misérables avec lesquels elle s’en tire souvent. Investissez quelques heures. Les frais de modification peuvent être annulés si vous effectuez la modification le même jour.

Hôtels

Vous ne voulez pas les menacer. C’est comme menacer votre conjoint de divorce chaque fois que vous avez une dispute.

De nombreux hôtels ont des chambres « de réserve » disponibles pour les urgences de dernière minute.

Si vous souhaitez un départ tardif, pensez à demander quand la dernière chambre va être nettoyée. Pour les hôtels sans quarts de nuit, ce sera en général 17h. Vous pouvez demander que votre chambre soit nettoyée en dernier, ou au moins un peu plus tard. Vous pouvez également demander : « Quand avez-vous besoin de la chambre pour un autre invité ? »

La loi et l’ordre

Marsha a été fouillée par une femme officier, accompagné de 4 stagiaires, à l’aéroport JFK. Elle était sur le point de recevoir une amende de 2 500 $. Marsha n’arrêtait pas de la remercier d’avoir fait son travail, de l’avoir instruite sur les règlements, de lui avoir évitée de plus gros problèmes à l’avenir. En fin de compte, elle n’a reçu qu’une amende de 33 $ parce qu’elle était la première personne à l’avoir valorisée ainsi que son travail.

La plupart des bureaucrates et des officiers de justice sont sous-payés, parfois surchargés de travail et peu appréciés. La bonne façon de les aborder dans une négociation est de rester concentré sur l’autre partie.

Transports

« Ne vous moquez pas du crocodile avant d’avoir traversé la rivière. » Vous aurez affaire à différents types de personnes. Si un outil ne fonctionne pas avec une personne, cela ne signifie pas qu’il ne fonctionnera pas avec quelqu’un d’autre.

Mike Leskinen a conclu un accord avec un chauffeur de taxi qui lui a donné sa carte de visite. Il l’appelait chaque fois qu’il avait besoin d’un service de voiture à l’aéroport. Il économiserait les 30% de frais de la société de taxi.

Al Jurgela a appris que les billets pour un train étaient épuisés. Il a demandé ce que signifiait « épuiser ». Cela signifiait que chaque siège était payé. « Est-ce que les gens ne se présentent parfois pas pour leur train ? » Oui, dit le conducteur, il y a presque toujours des sièges. « Alors, puis-je avoir l’un des sièges pour lesquels quelqu’un ne se présentera pas ? » Il est monté dans le train, en faisant une économie de 30 $.

En ville

L’image dans leur tête

Prenons l’exemple de l’entreprise de nettoyage à sec. Beaucoup de gens se plaignent des blanchisseries sans se mettre à leur place. Les blanchisseurs sont souvent mal traités. Beaucoup d’entre eux pensent aussi que s’ils ne disent pas non à tout, ils seront bientôt en faillite. De plus, certains clients font de fausses déclarations.

Raghu Kota cherchait un nouveau blanchisseur. Il a dit à l’un d’eux qu’il aurait des vêtements à nettoyer à sec chaque semaine et a proposé de recommander d’autres personnes. « Le nettoyeur accorde-t-il des remises pour ce genre de choses ? – Oui : 10 %. »

Justin Baier a remarqué des taches de graisse sur sa chemise lorsqu’il l’a récupérée du pressing. Il a déclaré: « Je suis sûr que la chemise n’est pas arrivée avec des taches de graisse. Mais pourquoi se disputer là-dessus ? Pouvez-vous le nettoyer sans frais ? » Il a essentiellement proposé au nettoyeur de sauver la face. La chemise est revenue avec d’autres tâches. « Sojung, je viens ici depuis presque deux ans. Je vous ai recommandé à des amis. Quelle est votre politique en matière de satisfaction client ? » Sojung a déclaré qu’il s’agissait de faire de son mieux pour que les clients soient satisfaits. « Est-ce que vous remboursez des articles endommagés ? » – « Oui, quand c’est notre erreur ». « Je voudrais être un client satisfait et je crois qu’il y a matière à se questionner. » Sojung a offert 50 $. Justin a demandé : « Que diriez-vous d’un nettoyage à sec gratuit ? ». Il a obtenu 100 $ de service.

Vivre en appartement

Lorsque vous avez besoin de réparations dans votre appartement et que vous parlez au préposé à l’entretien, essayez ceci : « Bonjour, je suis heureux de rencontrer la personne qui fait tout fonctionner ici. »

Si le préposé à l’entretien est de mauvaise humeur, vous pouvez lui dire : « Je suis désolé que vous ayez passé une mauvaise journée. Y a-t-il quelque chose que je puisse faire pour aider ? » S’il ne coopère toujours pas, vous pouvez dire : « Quoi qu’il en soit, pouvez-vous régler le problème aujourd’hui sans être en colère contre moi ? Je suis juste un gars qui essaie d’utiliser les toilettes. »

Tamara Kraljic voulait rester deux mois de plus dans son appartement à l’ancien loyer. Elle a googlé son propriétaire avant de le rencontrer. Elle lui a posé des questions sur diverses choses qu’elle a apprises sur lui. Elle a obtenu les deux mois supplémentaires à un loyer inférieur plus 150 $ pour chaque recommandation.

Très souvent, lorsque l’autre partie dit non, c’est à cause du risque perçu. Vous devez trouver des moyens de rassurer l’autre partie.

Standards et mise en contexte

On se demande pourquoi les gens ne font pas ce qu’il faut faire. Mais c’est aussi cela le monde réel.

La formule magique est la suivante : standards, questions, être incrémental, rester calme. Chris Seay n’a pas été admis dans un club de danse populaire au motif que le club était plein. Chris était pourtant sur la liste VIP. Il resta là à observer et attendre. Peu après, le videur fit entrer cinq personnes. Chris a dénoncé le mauvais comportement : « Est-ce la politique de ce club de mentir aux clients VIP ? Le videur s’est excusé et a offert à Chris et à ses amis une tournée de boissons. »

Institutions financières

Stephen Bondi a vu un taux promotionnel pour les nouveaux clients de sa banque qui était 3,75% inférieur au taux régulier. Il a questionné un représentant à trois reprises à ce sujet, et à chaque fois, le représentant a promis de revenir vers lui. Il ne l’a jamais fait. Lorsque Stephen Bondi a finalement contacté un responsable, il lui a demandé : « Est-ce la pratique de la banque de traiter les clients existants moins bien que les nouveaux clients ? » Le directeur de la banque lui a offert une remise de 0,5%. Le directeur a expliqué que Stephen devait s’estimer heureux d’avoir reçu d’excellentes conditions. Les clients ne pouvaient recevoir qu’une seule promotion pendant la durée du prêt. « Avez-vous déjà fait des exceptions ? » Le directeur a répondu que non. Stéphane lui répondit : « C’est pourtant mon cas. D’ailleurs, les représentants de votre banque ne m’ont pas rappelé à trois reprises au cours de la semaine dernière ». Finalement, Stephen a suggéré qu’ils mettent le prêt au nom de sa femme. « Cela en fera un nouveau prêt, n’est-ce pas ? » Il était persistant ; il était préparé ; il ne s’est pas donné en spectacle.

La clé est de trouver les standards de ces banques et de continuer à poser des questions.

La loi et l’ordre

Nikhil Raghavan voulait entrer dans le gymnase mais avait oublié sa carte d’identité. Le gardien de sécurité n’a pas coopéré et Nikhil a demandé si quelqu’un était autorisé à le laisser entrer. Le directeur est intervenu et a vérifié divers détails personnels. Le but de la sécurité n’est pas de vérifier l’identité mais de vérifier qui il est. La carte d’identité n’est qu’une méthode de validation parmi d’autres.

Nous considérons souvent les employés du gouvernement comme des bureaucrates sans cœur. La vérité est qu’ils détestent la bureaucratie encore plus que nous, car ils doivent y faire face quotidiennement. Soyez patient avec eux et ils vous le rendront. Demandez leurs conseils. Soyez indulgent avec eux.

Commerce d’objets de valeur inégale

Vous avez du mal à contourner les intermédiaires ? Soyez créatif pour établir un contact. Bernadette Finnican avait besoin d’une scintigraphie osseuse pour pouvoir courir le marathon le lendemain. Aucun rendez-vous n’était disponible. Les réceptionnistes n’étaient pas serviables. Bernadette a demandé si le radiologue était là et où était son bureau. Elle a attendu qu’il apparaisse et lui a dit qu’elle allait courir un marathon et qu’elle avait besoin d’une scintigraphie osseuse. Elle lui a demandé s’il avait déjà travaillé avec des marathoniens. C’était le cas et il en était fier. Il l’accueillit dans son bureau.

Comment faire

Attitude

Si vous êtes nerveux, effrayé, en colère ou distrait, vous êtes plus susceptible de mal faire. Pensez à la pire chose qui puisse vous arriver dans une négociation. Si vous pouvez le gérer, vous serez plus confiant. Sinon, vous ne devriez probablement pas tenter cette négociation. Si vous vous sentez intimidé, imaginez l’autre partie dans la position la plus embarrassante à laquelle vous puissiez penser. Réduisez vos attentes quant à leur bonne foi. Soyez prêt à tout. Soyez incrémental. Ne pensez pas que vous devez tout faire aujourd’hui. « Que vous pensiez pouvoir ou pas, vous avez raison dans les deux cas. »

Préparation

Plus vous êtes préparé, moins vous serez nerveux et plus vous serez efficace.

Où et quand avoir une négociation

Réponse courte : lorsque vous et l’autre partie êtes à l’aise. Si l’autre partie fait quelque chose qui vous met mal à l’aise, dites : « Cela me met mal à l’aise » ou « Je ne suis pas encore prêt à négocier ». S’ils insistent pour le faire maintenant, vous pouvez dire « Donc, vous aimeriez que je négocie sans préparation » ou « Puis-je vous répondre avec une réponse plus complète ? »

Faire connaissance

Demandez « Qu’est-ce qui se passe ? » ou vous pourriez être plus formel selon qui vous êtes et les circonstances. Trouvez des ennemis communs. Dites quelque chose de gentil, mais vous devez le penser.

Établissez un contact personnel. Dans une négociation, un brin de causette peut faire beaucoup pour votre cause. Si vous n’êtes pas intéressé par l’autre personne, votre manque d’intérêt apparaîtra. Les meilleurs négociateurs sont curieux. Ils veulent connaître d’autres personnes. Le fait d’être curieux des autres est engageant.

Si l’autre partie est pressée, ne perdez pas son temps. Vous les respectez quand vous demandez combien de temps ils peuvent vous consacrer.

Par où commencer

Même pour une courte négociation, vous devez savoir précisément de quoi vous allez parler. Commencez par les choses faciles, afin que les participants aient un sentiment d’accomplissement. Dites aux gens dès que vous le pouvez dans la négociation ce sur quoi vous ne pouvez pas être d’accord. Si vous ne mentionnez pas ce qui est non négociable, tout ce qui peut se produire (a) le deal tombe à l’eau, (b) vous perdez confiance et obtenez un deal inférieur, (c) ils demandent beaucoup plus pour les dédommager pour ce que vous êtes maintenant en train de leur demander d’abandonner. Essayez de définir un temps limite pour chaque problématique. Passez à la problématique suivante si vous ne pouvez pas le résoudre en quinze minutes. Aussi, essayez de ne jamais vous engager sur une seule chose jusqu’à ce que vous ayez vu l’ensemble des points à négocier. Prenez plutôt des engagements conditionnels.

La dynamique de négociation

Grâce à la préparation et à l’inversion des rôles, vous devriez avoir une idée juste des perceptions de l’autre partie. Si quelque chose vous surprend, faites une pause immédiatement. Si votre équipe est en désaccord, dites « Quand nous comprendrons ce que nous voulons vraiment dire, nous vous le ferons savoir ». Les gens ne s’attendent pas à ce que vous soyez parfait. Ils s’attendent à ce que vous soyez vrai.

Des études montrent que la pression du temps à la fin d’une négociation produit (a) des deals moins bons, (b) moins de capacité à traiter l’information, (c) moins de valeur ajoutée, (d) l’inattention face à des informations importantes, (e) un mauvais jugement, (f) plus d’émotion, (g) moins d’options, (h) davantage de rapports de force, (i) plus de stéréotypes de l’autre côté, et (j) plus de stress. Si vous n’avez pas le temps de tout faire, faites très bien certaines choses plutôt que de bâcler tout le travail.

Comment se traiter les uns les autres

« Si nous ne parvenons pas à un accord, cela nuira à votre réputation » est moins efficace qu’une menace collaborative telle que « Comment pouvons-nous vous aider à utiliser cet accord pour améliorer votre réputation ? » De même, « Vous ne répondez pas à mes appels téléphoniques » n’a pas la tournure positive dans « Avez-vous reçu mes appels ? Nous serions ravis de vous parler de certaines choses. »

Comment vous divulguez des informations

La plupart des gens ont peur de divulguer des informations à l’autre partie. La règle de base est la suivante : divulguez des informations qui tendent à vous rapprocher de vos objectifs. Ne donnez pas d’informations qui ont tendance à vous éloigner de vos objectifs.

Soyez incrémental si vous n’êtes pas sûr de la bonne foi de l’autre partie. Vous pouvez dire « Je suis intéressé par ce tableau » plutôt que « J’adore tellement ce tableau ! ». Mentir sur vos besoins peut être dangereux car vous pourriez vous retrouver avec ce que vous ne voulez pas.

Si vous ne vous sentez pas à l’aise de répondre à une question, vous pouvez dire : « Je ne me sens pas à l’aise de répondre à cette question ».

S’ils vous demandent si vous avez obtenu d’autres offres, dites « Payerez-vous plus si j’ai d’autres offres ? » ou « Allez-vous facturer plus si je n’ai pas d’autres offres ? » Une version avec plus de tact serait « Quel effet pensez-vous que cela pourrait avoir sur notre discussion ? »

Qui fait la première offre ? Si vous avez beaucoup d’informations sur la négociation, vous devriez faire la première offre. Cela inclut le prix, la valeur, les conditions, ce qu’ils savent, les concurrents, etc. Si la fourchette de négociation est large et incertaine, ne faites pas la première offre.

Offres extrêmes

Des offres extrêmes tuent les deals. L’autre partie se sent insultée. Si une offre extrême vous est faite, les antidotes sont : (a) ne pas réagir émotionnellement, (b) poser des questions et (c) utiliser des standards. Demandez-leur comment ils sont arrivés à cette offre. Ont-ils des données ? Peut-être qu’ils n’essaient pas de profiter de vous.

Les offres extrêmes violent également le principe fondamental des petits pas. Si vous négociez en équipe, vous pouvez demander si chacun des membres des équipes adverses est d’accord avec ce qui a été dit. En cas d’hésitation, demandez une pause.

La dynamique du pouvoir

« Il n’y a aucune institution, entreprise, société ou réalisation humaine de quelque sorte que ce soit, peu importe à quel point elle est solidement établie et estimée, qui ne puisse être ruinée. »

Lorsque vous négociez, ne cherchez pas à intimider les autres parties. S’ils deviennent menaçants, assurez-vous de documenter chaque action déraisonnable. Si le rapport de force leur est favorable, ils peuvent certainement vous obliger. Dans un tel cas, vous devez reconnaître leur pouvoir en tant que paiement émotionnel. Et vous devriez leur demander, juste parce qu’ils peuvent vous forcer la main, devrait-il le faire ?

Quels sont nos besoins ?

Les parties doivent trouver sur quoi négocier. L’établissement d’objectifs et l’établissement d’un ordre du jour y contribueront. Faîtes une introspection pour identifier vos besoins dans la vie. C’est d’autant plus important que vous pouvez échanger des objets de valeur inégale.

Quels critères devrions-nous utiliser pour évaluer les options?

Pour les choses que vous ne pouvez pas échanger, vous devriez rechercher les meilleurs critères pour décider. S’agit-il de prix de maisons comparables? Est-ce une pratique qui s’est déjà vue ?

Que pouvons-nous faire maintenant? À moyen terme? À long terme?

Il est motivant de déterminer ce que les parties peuvent faire maintenant. Plus vous faites de choses maintenant, plus toutes les parties ressentiront un sentiment d’accomplissement. Priorisez les problèmes en fonction de ce qui est le plus simple et le plus rapide.

Si les parties ne peuvent rien décider, peuvent-elles recommander quelque chose ? Peuvent-elles décider quand se rencontrer ensuite ? Peuvent-elles déterminer quelles autres parties devraient être impliquées la prochaine fois ? Peuvent-elles mieux se connaître ?

De qui avons-nous besoin pour nous aider ?

Presque tout le monde a besoin de tiers pour les aider à finaliser les choses.

Comment prendre un engagement qui tient ?

La manière dont l’autre partie va s’engager doit être explicitement discutée dans le cadre de la négociation. Les tiers peuvent renforcer ou affaiblir les engagements. S’il y a un processus de ratification de chaque côté, à quoi ressemble-t-il ? Quels tiers ou incitations peuvent obliger l’autre partie à respecter ses engagements ?

La prise d’un engagement nécessite des jalons et un calendrier explicite. Toutes les conditions qui amèneront les parties à se retirer de l’engagement doivent être énoncées. Que se passe-t-il si une partie rompt son engagement – ​​si elle se fait renverser par un camion par exemple ?

S’ils disent qu’il n’y a aucun risque qu’ils rompent l’engagement, demandez de lourdes pénalités car cela ne devrait faire aucune différence pour eux et cela « fera en sorte que mon équipe et moi nous sentirons mieux ».

Vous devez vous concentrer sur la réduction du risque perçu et ne pas discuter du risque réel, car cela ne vous mènera nulle part.

Faites du risque un problème commun. S’ils ne veulent pas vous aider, conjecturez qu’ils essaient de fabriquer un risque perçu afin de vous facturer plus.

Qui fait quoi avant notre prochaine réunion ?

À la fin de chaque négociation, élaborez une liste de tâches, avec un calendrier et une responsabilité individuelle. Si quelque chose ne va pas, qui contacte qui ? Qui fait votre travail si vous tombez malade ? Cela permettra d’économiser beaucoup de temps, beaucoup d’argent et des nuits sans sommeil.

Des images aux objectifs

Trouvez les images dans leur tête. Posez ensuite des questions qui confirment ces images. Voulez-vous parvenir à un accord? Voulez-vous avoir une réunion? Ensuite, avancez petit à petit vers vos objectifs.

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Le livre de Stuart Diamond est probablement ce qui se fait de mieux dans la littérature des techniques de négociation.

Stuart Diamond nous fait bénéficier de son expérience de la négociation dans les affaires mais aussi au travers des expérimentations de ses étudiants à la Wharton School of Business.

En bonus, les techniques présentées par Diamond ne sont pas du registre de la manipulation. L’auteur invite d’ailleurs à partager les outils de son livre avec vos contreparties dans une négociation.

Points clés à retenir

Penser différemment

Une histoire vraie : un couple était en retard à l’embarquement après un vol de correspondance. Ils avaient déjà commencé à séparer la passerelle de la porte de l’avion. Les employés de la compagnie aérienne ne voulaient pas les laisser passer. La femme du couple s’est ensuite dirigée vers la fenêtre centrale face au cockpit. Le couple était resté planté là avec leurs bagages jusqu’à ce qu’ils établissent un contact visuel avec le pilote. Quelques instants plus tard, le téléphone sonna au portail. Finalement, on les laissa embarquer.

Morale de l’histoire :

1) Tout d’abord, soyez neutre. Vous devez être calme.

2) Deuxièmement, préparez-vous ne serait-ce que quelques secondes.

3) Troisièmement, trouvez le décideur.

4) Concentrez-vous sur vos objectifs : montez dans l’avion sans prétendre que ce n’est pas de votre faute.

5) Établissez un contact interpersonnel.

6) Reconnaissez le statut et le pouvoir de l’autre partie, en les valorisant.

Ce livre présente des outils de négociation dont l’objectif est de vous faire prendre conscience de la topographie de vos relations avec les autres.

L’approche proposée emploie des stratégies nouvelles, du moins dans la manière dont elles sont mises en œuvre :

1. Les objectifs sont primordiaux : clarifier ce que vous attendez de la négociation.

2. C’est à propos d’eux : mettez-vous à leur place.

3. Faites un paiement émotionnel : excusez-vous, montrez du respect, etc.

4. Chaque situation est différente : ne soyez pas rigide dans votre réflexion.

5. L’incrémental, c’est mieux : n’en demandez pas trop d’un coup.

6. Échangez des choses que vous appréciez de manière inégale : échangez ce qu’ils veulent et qui ne vous intéresse pas, et inversement.

7. Identifiez leurs standards : découvrez leurs politiques/exceptions/façons de décider pour les utiliser contre eux.

8. Soyez transparent et constructif, pas manipulateur : ne soyez pas un faux

9. Toujours communiquer, reformuler, articuler la vision.

10. Trouvez le vrai problème et faites-en une opportunité.

11. Accepter les différences : cela signifie plus d’options.

12. Préparez-vous – faites une liste et entraînez-vous avec : les items ci-dessus sont comme des ingrédients que vous devez combiner. Étoffer la liste et perfectionnez-la.

Négociation = Persuasion = Communication = Vente. La négociation est le processus qui consiste à :

1. Forcer les autres à faire ce que vous voulez. Cela implique des menaces et des ultimatums. Parfois, l’agression l’emporte, mais le plus souvent, c’est un choix sous-optimal. Il est très coûteux de contraindre les autres car ils cesseront de se conformer et/ou vous riposteront lorsqu’ils en auront l’occasion. Pensez aussi à quel point il est coûteux de combattre quelqu’un devant un tribunal.

2. Amener les gens à penser ce que vous voulez qu’ils pensent. C’est un peu mieux car il s’agit d’une négociation fondée sur les intérêts. Malheureusement, cela suppose que les gens soient rationnels, ce qui est un vœu pieu.

3. Amener les gens à percevoir ce que vous voulez qu’ils perçoivent. C’est un bon début pour les persuader. Une mauvaise perception provoque des conflits et des ruptures de négociation. Vous devez changer leurs perceptions progressivement.

4. Amener les gens à ressentir ce que vous voulez qu’ils ressentent. Lorsque la pression est forte, leurs sentiments prennent généralement le dessus. Une négociation qui prend en compte les sentiments est beaucoup plus large que les seuls intérêts. Mais peu de gens en ont conscience.

Les stratégies, les outils et les attitudes de ce livre devraient devenir une partie intégrante de votre vie. Vous devriez négocier quelque chose – n’importe quoi – chaque jour, pratiquer la liste et l’affiner.

Buts

Vos buts ne sont pas un outil, ce sont des objectifs et tout le reste doit leur être subordonné. Vous négociez pour obtenir ce que vous voulez, ce qui n’est pas forcément un arrangement « gagnant-gagnant ». Peut-être que vous voulez un deal « perdant » aujourd’hui pour en obtenir plus demain. Peut-être que vous voulez un deal « perdant-perdant » pour que l’autre comprenne ce que ça fait. Peut-être que vous voulez un deal « gagnant-perdant » pour les inciter à agir différemment la prochaine fois.

Des études montrent que l’établissement d’objectifs est l’une des choses les plus importantes qu’une personne puisse se faire. La plupart des gens ne le font pas parce qu’ils n’arrivent pas à rester concentrés. La première chose à faire est de décider quel est votre objectif, explicitement au début, puis de vous le rappeler souvent en cours de route. Ne pas avoir d’objectif, c’est un peu comme monter dans votre voiture et ne pas savoir où vous allez et si vous savez où vous allez, c’est comme ne pas vérifier votre carte en cours de route. Plus vos objectifs sont précis, mieux c’est.

Essayez par exemple ceci. Allez à une réunion et demandez « que voulez-vous à la fin de cette réunion que vous n’avez pas maintenant ? »

Une fois que vos objectifs ont été identifiés, continuez à demander « Mes actions atteignent-elles mes objectifs ? ». Voyez la capacité à atteindre vos objectifs comme l’expression de votre compétitivité.

Vous – votre attitude, votre crédibilité, votre transparence

Si abordez une négociation en traitant les autres comme des ennemis, ils deviendront des ennemis – et vous obtiendrez moins. Si vous êtes conflictuel, attendez-vous à obtenir la moitié du résultat et seulement la moitié des deals des négociateurs avec une approche plus coopérative et orientée solution. De même, si vous sentez que vous n’êtes pas en état d’établir un contact avec d’autres personnes parce que vous êtes de mauvaise humeur, n’essayez pas de négocier.

Votre crédibilité est plus importante que votre expertise, vos relations, vos atouts ou votre apparence. Si les gens ne vous croient pas, il est difficile de les convaincre de quoi que ce soit.

Les gens apprécient que vous soyez honnête avec eux. Si vous êtes de nature agressive, prévenez-les à l’avance : « si je deviens agressif, faites-le moi savoir ». De même, si vous êtes trop accommodant, faites savoir aux gens que vous donnez souvent trop et que vous devez revenir en arrière plus tard. Si vous allez dans un pays dont la culture peut être très différente du vôtre, vous pouvez vous excuser à l’avance « Je pourrais dire accidentellement quelque chose d’inapproprié. J’aimerais mieux connaître votre culture. A chaque fois que je fais une erreur, pourriez-vous s’il vous plait me conseiller. »

La transparence signifie que vous devez partager les outils de ce livre avec votre famille, vos amis et vos associés. C’est contre-intuitif pour la plupart des gens car ils pensent qu’ils ne devraient pas être transparents. Mais cela se traduit par un manque de confiance. Vous n’avez pas à tout partager, mais vous devez divulguer autant que possible pour atteindre vos objectifs et mettre l’autre partie à l’aise.

Les meilleurs négociateurs ne sont jamais satisfaits. Ils en veulent plus. Ils essaient continuellement de déterminer s’ils peuvent s’améliorer. Ils demandent toujours des rétroactions.

Petits pas

Les grandes marches effraient les gens. Les étapes incrémentielles ancrent les personnes à l’étape ou aux étapes qu’elles ont déjà acceptées.

Ne soyez pas trop gourmand, vous risquez de vous tirer une balle dans le pied. En fait, lorsque vous essayez d’en obtenir juste un peu plus, vous tombez sous le radar de la plupart des gens. Vous pouvez répéter le processus : « l’ancien plafond devient un nouveau plancher ».

Chaque cas est particulier

Une négociation se construit autour de trois questions :

• Quels sont mes objectifs ?

• Qui sont les personnes avec qui je négocie ?

• Que faudra-t-il pour les persuader ?

Il n’y a pas de recette miracle. Chaque situation est différente parce que les gens, les objectifs ou les faits sont différents. Les personnes et le processus de négociation représentent ensemble 90% de ce qui est important dans la négociation. Le fond et les faits n’en représentent que 10 %.

La question du pouvoir

Voici une nouvelle définition du pouvoir : la capacité d’atteindre vos objectifs à différents horizons de temps. La force est surévaluée. En règle générale, plus quelqu’un a du pouvoir, moins il y a de compétences en négociation. C’est pourquoi les femmes ont tendance à être de meilleures négociatrices que les hommes. Premièrement, elles ne peuvent pas compter sur la force brute. Deuxièmement, elles consacrent plus d’efforts pour apprendre à utiliser les outils plus subtils de ce livre. Par exemple, elles écoutent davantage, recueillant ainsi des informations sur l’autre partie.

Mettre en œuvre la stratégie et les outils

Connaître les stratégies et les outils ne suffit pas. Il faut pouvoir les utiliser en temps réel. Vous devez consciemment décider de négocier. Des études montrent que les gens négocient plus de 40 heures par semaine. Ce qui vous est demandé, c’est de déconstruire votre comportement, de regarder chaque partie et de l’améliorer puis de le reconstituer. C’est comme apprendre à pratiquer un sport ou à conduire une voiture. Vous identifiez chaque partie de votre technique, vous vous concentrez sur les points faibles, vous les améliorez, puis vous reconstruisez votre technique.

Tout le monde profite du coaching

Bien que cela puisse sembler contre-intuitif, vous devrez aider les autres à s’améliorer afin d’atteindre vos objectifs. Vous pouvez probablement les aider car la plupart des gens ne peuvent pas fixer leurs objectifs et/ou les atteindre. Ils n’écoutent pas ou n’essaient pas de se glisser dans la peau des autres. Ils sont défensifs, conflictuels et ont une attitude négative.

Bob Woolf : « Il y a une chose qui n’est pas négociable. J’exige que nous répondions à vos besoins. Si nous ne répondons pas à vos besoins, vous ne répondrez pas aux miens. »

Persistance

Une négociation n’est pas terminée tant qu’une partie ne le dit pas. Restez concentré sur vos objectifs – mais avec la bonne attitude – peu importe combien de fois l’autre partie dit non. Si l’autre partie se plaint de votre persistance, dites quelque chose comme « Eh bien, j’essaie juste d’atteindre mes objectifs. Y a-t-il un moyen que je puisse mieux y parvenir ? » Cela ne fonctionnera pas avec certaines personnes, mais cela fonctionnera avec d’autres.

Lorsque vous entendez « non », demandez « pourquoi pas ? ».

Vous devez considérer la motivation interne

Les gens font certaines des choses les plus importantes de la vie, pas pour l’argent, pas pour des avantages rationnels, mais pour ce qu’ils ressentent.

Changer de vie

Il y a de nombreux avantages à négocier efficacement : la confiance, une approche détaillée de la résolution des problèmes, un plus grand contrôle sur sa vie, plus d’argent et plus de tranquillité d’esprit.

Les gens sont (presque) tout ce qui compte

Les gens sont généreux avec ceux qui les écoutent, qui les apprécient, qui les consultent. Vous êtes la personne la moins importante dans la négociation ; la personne la plus importante est l’autre et la deuxième personne la plus importante est un tiers important pour les négociateurs. Même si vous détestez l’autre partie, vous devez entrer en relation avec elle.

Des images dans leur tête

La première chose à faire est de prendre la température émotionnelle des personnes assises en face de vous, même si vous les connaissez très bien, même si vous êtes marié avec eux ! En effet, la même personne peut être différente selon les jours ou les événements, et même à différentes heures de la même journée. Il est nécessaire de se concentrer sur ce qu’ils ressentent au moment de votre discussion.

Il est difficile pour les personnes focalisées sur le fond – médecins, ingénieurs, experts financiers – d’accepter le fait que le fond représente moins de 10 % de ce qui compte dans la négociation. Vous ne pouvez pas utiliser de substance pour persuader efficacement à moins que l’autre partie ne soit prête à en entendre parler.

Pourquoi G.W. Bush a remporté les élections de 2004 ? C’est peut-être simplement parce qu’il a dit : « Même si nous ne sommes pas d’accord, au moins vous savez ce que je crois et qui je suis », ce qui est une déclaration très crédible.

Si vous rencontrez des difficultés à échanger avec les autres parties, arrêtez-vous ! Recentrez la discussion autour des personnes présentes, puis résolvez les problèmes à partir de là.

Le lien humain

Même dans des contextes transactionnels, les gens sont cinq fois plus susceptibles de vous aider si vous les traitez en tant qu’individus. Les gens veulent être traités comme des individus, et non comme un membre d’un groupe, d’une race, d’une religion ou d’une profession.

Quelqu’un pourrait dire : « Nous n’aimons pas les avocats ». Si vous êtes avocat, votre réponse devrait être : « Dites-m’en plus ». Peut-être que le problème vient d’une mauvaise expérience que l’autre partie a eue avec un groupe spécifique d’avocats dans des circonstances particulières. Vous devriez dire : « J’ai une très bonne nouvelle pour vous. Je ne les connais pas. Je ne suis pas lié à eux. Je ne suis pas responsable de leurs agissements… je ne suis que moi. »

Pensez à ce que vous avez le pouvoir de faire et laissez de côté toutes les choses frustrantes sur lesquelles vous n’avez aucun contrôle. Si quelqu’un insiste, par exemple, sur comment votre culture d’entreprise peut affecter la négociation, vous pourriez répondre : « Peut-être, mais n’êtes-vous pas plus intéressé à savoir si je peux prendre une décision qui répond à vos besoins et prendre un engagement qui tient ? »

Personne ne peut savoir avec qui il traite sur la base de ses apparences ou de ses affiliations.

Les tiers

Il faut tenir compte des personnes, réelles ou imaginaires, devant lesquelles les mandants doivent sauver la face. Il peut s’agir d’un patron, d’un conjoint, de collègues ou de fantômes de leur passé. Lorsque vous avez besoin d’influencer quelqu’un et que vous pensez que vous n’avez pas assez d’influence par vous-même, pensez à qui d’autre est important pour l’autre personne et si vous pourriez avoir plus de facilité à l’influencer.

Valoriser l’autre partie

La prochaine fois qu’un agent de police vous arrête, dites quelque chose du genre « Merci beaucoup, Monsieur l’agent, de m’avoir arrêté et de faire votre travail. Vous venez probablement de me sauver la vie. » Il faut le dire sincèrement. Le policier (ou l’huissier etc…) veut sentir que vous avez appris une leçon. Vous devez également valoriser leur décision de vous arrêter et le temps qu’ils ont passé à servir.

La chose la plus importante que vous puissiez faire pour essayer de persuader une autre personne est de comprendre l’image dans sa tête. Il faut se pratiquer pour pouvoir le faire rapidement.

Trouver et reconnaître leur pouvoir

Il s’agit du pouvoir d’un PDG, d’un serveur ou d’un assistant administratif. L’effet est à l’opposé de votre tentative d’imposer votre pouvoir aux autres : ils essaieront de vous aider, si vous reconnaissez leur pouvoir. Aussi, lors de la négociation, vous devez trouver le véritable décideur. Lorsque vous appelez quelqu’un, dites : « Bonjour, avez-vous le pouvoir de faire x ? ». La vie est courte !

Des études ont montré que plus une personne a de pouvoir, moins elle se soucie des besoins de l’autre. Ironiquement, le meilleur négociateur n’est peut-être pas le plus ancien ou le plus compétent. Ainsi, lors de la négociation, vous devez vous demander « qui, dans mon équipe, sera le plus susceptible d’amener l’autre partie à atteindre mes objectifs ? » Un moyen important de les responsabiliser est de demander leur aide, oui leur aide! Faites-leur savoir que vous n’accepterez peut-être pas toutes les réponses, mais tout le monde y gagnera. À titre d’exemple, lorsque les employés ont des griefs, mettez sur pied un comité d’employés pour examiner les plaintes. Ceux-ci diminueront car les employés seront gênés de présenter des demandes frivoles à leurs pairs.

Confiance

La confiance est un sentiment de sécurité qui repose sur la croyance que l’autre personne vous protégera. Avec un minimum de confiance, une autre personne vous aidera jusqu’à ce que le risque soit trop grand ou qu’une autre opportunité se présente. Avec beaucoup de confiance, l’autre personne vous aidera même si cela lui cause du tort. Le niveau de confiance est le plus élevé aux États-Unis et dans les pays scandinaves. Il est plus faible en France où il coûte 8 % en taux d’emploi et 5 % en niveau de PIB. La confiance est la plus faible dans les pays post-communistes et en développement.

Il est important de comprendre la dynamique de la confiance. La principale composante de la confiance est l’honnêteté.

Si quelqu’un dans un contexte d’affaires dit : « Vous ne me faites pas confiance ? », vous devriez répondre : « Pourquoi devrais-je vous faire confiance ? Je viens de vous rencontrer. Et si vous me faites confiance sur cette base, vous avez un problème ! »

La confiance se développe lentement. Si vous n’êtes pas sûr de la relation, ne faites pas confiance à l’autre personne.

La bonne réponse à une personne indigne de confiance n’est pas d’être indigne de confiance en retour. Ne détruisez pas votre crédibilité.

Négocier sans confiance

Vous n’avez pas besoin de confiance pour réussir des négociations. Vous avez besoin d’engagement. Les contrats, les tiers et les incitations sont des moyens autres que la confiance pour obtenir des engagements. Vous devez passer autant de temps à obtenir des engagements selon la façon dont ils s’engagent que vous en passez à fixer vos objectifs.

Voici un exemple. Une entreprise chinoise n’a pas payé sa dette envers une entreprise américaine pendant 2 ans. La société américaine a réussi à obtenir une réunion avec eux et a déclaré : « votre comportement nous a déshonorés devant nos collègues, amis, employés, familles, consultants, clients, communautés et gouvernement… Vous avez déshonoré votre gouvernement en enfreignant les normes du commerce international à un moment où la Chine voulait faire ses preuves. »

Au Moyen-Orient, un engagement se prend oralement devant témoins. En Argentine, il ne semble pas possible d’obtenir des engagements. Mais les incitations feront l’affaire : tous les coûts sont pris en charge d’avance par le partenaire jusqu’à ce que le client final paie. Ensuite, ils sont remboursés et reçoivent une part des bénéfices. En l’absence de confiance, vous avez besoin d’un système pour les empêcher de tricher. Il pourrait s’agir d’une structure monétaire ou bien de l’utilisation d’un dépôt fiduciaire aussi appelé « escrow » ou de l’opinion potentiellement négative de tiers importants.

Vous pouvez également y aller de façon incrémentale, ce qui limite les inconvénients en cas de fraude. Vous pouvez alors augmenter encore la valeur de vos services tant et aussi longtemps qu’il ne devient pas tentant de ne pas vous payer.

Si vous démarrez une relation d’affaires, vous pourriez systématiquement poser des questions à l’autre partie, dont vous connaissez déjà les réponses. S’ils mentent, la partie est finie.

Une liste de choses à garder à l’esprit lorsque vous traitez sans confiance :

• S’ils ont beaucoup plus d’informations que vous, vous êtes vulnérable. Soyez incrémental.

• Faites votre revue diligente. Demandez-leur des détails. Vérifiez et testez tout. Utilisez des tiers de confiance.

• Évitent-ils vos questions ou changent-ils de sujet ?

• S’il est plus rentable pour eux de tricher que d’être honnête, changez les incitations.

• Ne fournissez pas vos actifs (inventions, temps, bâtiments) sans protections explicites.

• Intégrez des clauses de garanties de véracité à tout accord. S’ils rechignent, attention !

• Mettez dans votre accord les conséquences de la rupture de l’accord.

• Rencontrez-vous en personne.

• Si vous vous sentez mal à l’aise, demandez : « Y a-t-il autre chose que je devrais savoir ? »

• Faites confiance à votre instinct. Dans le doute, ralentissez.

Perdre et regagner la confiance

Même la perception de tricherie peut détruire les négociations. Si la confiance est perdue, vous avez de meilleures chances si vous formulez votre demande de la regagner en termes de « seconde chance ». Le processus est nécessairement incrémental. Vous devez être poli. Vous devez vous excuser et promettre de faire mieux. Cela peut prendre un certain temps…

Perception et communication

L’écart de perception

Souvent, les choses auxquelles vous tenez sincèrement le plus sont invisibles pour les autres. Donc, pour persuader des personnes ayant des perceptions différentes, vous devez commencer par l’idée que vos « faits » leur sont invisibles. Les gens réagissent aux choses de différentes manières. Plus vous en prendrez conscience dans vos rencontres, plus vous serez capable de résoudre des problèmes et moins vous aurez de conflits.

Combler l’écart de perception

Questionnez d’abord les mots employés pour vérifier si les parties prenantes comprennent la même chose. Maintenant, chaque fois que vous avez un conflit, demandez-vous : (a) Qu’est-ce que je perçois ? (b) Que perçoivent-ils ? (c) Y a-t-il un écart ? (d) Si oui, pourquoi ?

Ce que vous devez d’abord faire dans une négociation, c’est de les préparer à vous écouter. C’est plus facile si vous vous intéressez d’abord aux perceptions des autres. A titre d’illustration, considérez les deux déclarations suivantes :

« Je vais à New York. Où allez-vous? »

et

« Où allez-vous ? Je vais à New York. »

Par exemple, lors de l’achat d’une maison, vous ne devez pas commencer par des faits ou une réflexion rationnelle : « Ma proposition est d’offrir 200 000 $ compte tenu des conditions du marché » ou « Les prix des logements continuent de baisser, il est donc préférable pour vous de vendre maintenant ». Il est plus avisé de les préparer à vous écouter avec cette déclaration : « Bonjour, c’est une belle maison que vous avez là. Combien de temps avez-vous vécu ici? »

Un bon moyen de connaître les perceptions de l’autre partie est de poser des questions. En fait, vous devriez surtout poser des questions car les déclarations sont des engagements. Les déclarations ne vous renseignent pas. Naturellement, vous n’aimerez peut-être pas la réponse à votre question. Mais la négociation n’est pas terminée avec la réponse à votre question. Même si vous n’obtenez aucune information, vous les avez au moins valorisés.

Poser des questions peut parfois être perçu comme hostile. Mais ce n’est pas une fatalité. Vous pouvez procéder en utilisant la tactique de Colombo : « Aidez-moi un peu, je suis confus… » Il est très efficace de demander où vous vous trompez. Si l’autre personne vous le dit, vous obtenez de l’information. Dans le cas contraire, vous devenez plus persuasif.

Plus vous communiquez avec précision vos pensées, vos rêves et vos sentiments, moins il y a de risque de mauvaise communication et d’échec de la négociation.

Le fossé de la communication et comment y remédier

La principale raison derrière l’écart de communication est que nous supposons à tort certaines connaissances et images dans la tête de l’autre partie. Une meilleure approche serait (1) de toujours communiquer, (2) d’écouter et de poser des questions, (3) de valoriser, de ne pas les blâmer, (4) de résumer souvent, (5) d’inverser les rôles, (6) d’être neutre, (7) formuler des objectifs, (8) être ferme sans nuire aux relations, (9) rechercher de petits signaux, (10) discuter des différences de perception, (11) découvrir comment ils prennent des engagements, (12) consulter avant de décider, (13) de vous concentrer sur ce que vous pouvez contrôler, (14) d’éviter de débattre de qui a raison.

Tout d’abord : vous devez communiquer

Parler est un signe de force. Même si vous envisagez d’attaquer l’autre partie, il est plus intelligent de lui parler, ne serait-ce que pour noter des déclarations compromettantes que vous pourriez utiliser contre elle devant des tiers. Hormis les situations extrêmes où l’autre partie blesse des êtres chers, vous devriez essayer de leur parler même si vous les détestez. Si vous ne leur parlez pas, cela signifie que vous ne les appréciez pas suffisamment pour écouter ce qu’ils ont à dire. Si vous avez peur de paraître faible, que diriez-vous de dire « Bonjour, je suis là pour entendre les concessions que vous pourriez vouloir faire ». Quoi qu’il en soit, il est garanti que sortir des négociations mènera à au choix : aucun accord, un litige ou une guerre.

Faire une concession comme préalable à la discussion revient à mettre la charrue avant les bœufs.

Leurs paroles et perceptions sont plus importantes que les vôtres

Plus vous les appréciez, plus ils vous écouteront.

Valorisez-les, ne les blâmez pas

En résumé, plus de négativité = moins de succès de négociation.

Résumez ce que vous entendez

Reformulez dans vos propres mots ce que l’autre a dit. Cela les valorise et élimine tout éventuel malentendu. De plus, cela contribue à mettre les choses en perspective, votre perspective.

Par exemple :

« D’après ce que je comprends, vous aimez nos produits plus que les leurs, pourtant vous continuez d’acheter les leurs. »

Inversion des rôles

Pour comprendre les gens, vous devez essayer de ressentir leur douleur, leur bonheur et leur incertitude, et en tenir compte dans votre stratégie de négociation. Et vous devez leur faire savoir que vous essayez. Même si vous vous trompez, les autres apprécieront l’effort que vous faites pour essayer de les comprendre. Entraînez-vous à être de l’autre côté. Faîte une simulation de négociation avec un partenaire.

Soyez neutre

La bonne réponse à « tu es un idiot » est « pourquoi penses-tu que je suis un idiot ? »

En effet, en procédant ainsi, vous obtenez des informations pour cette négociation ou la suivante. S’ils vous menacent, demandez-leur pourquoi ils sont en colère. Les meilleurs négociateurs sont sans passion et objectifs.

Énoncez et reformulez vos objectifs

Vous devez vérifier vos objectifs fréquemment. De nouveaux événements ou informations vous ont-ils amené à réévaluer vos objectifs ? Vos actions sont-elles toujours cohérentes avec vos objectifs ?

Tonalité et courriels

Les négociations sont très sensibles aux mots exacts et au ton utilisé. Le problème avec les courriels, c’est qu’ils sont imprégnés par ce que le destinataire ressent au moment de leur rédaction. Pour minimiser les problèmes lors de la rédaction d’un courriel :

• Rajoutez du contexte. Insérez des mots comme « amical », « constructivement critique », « triste » ou « frustré ».

• N’envoyez jamais de courriel sur la base de votre première réaction à celui que vous avez reçu.

• Avant d’envoyer un courriel, relisez-le à la place du destinataire en supposant qu’il est de mauvaise humeur.

• Inversez les rôles. Mentionnez d’abord quelque chose qui les concerne dans l’e-mail… « J’espère que vous avez récupéré de votre rhume » ou « J’ai entendu dire que vous aviez eu beaucoup de neige ».

• Essayez de ne jamais envoyer de courriel lorsque vous êtes contrarié ou en colère. Écrivez-le si vous le souhaitez, conservez-le comme brouillon pour une utilisation future.

• Soyez concis dans la mesure du possible.

• Si vous écrivez un courriel sensible, demandez à un collègue ou à un ami de le relire avant de l’envoyer.

• L’humour est efficace… s’ils voient l’humour de la même manière.

Enfin, pensez au style de l’autre personne et essayez de vous en rapprocher le plus possible. Rappelez-vous que vous essayez de faciliter leur compréhension, pas de les imiter.

Attention aux signaux

Les gens, dans leur grande majorité, vous donneront les moyens de les persuader si vous observez et écoutez attentivement.

« Je ne peux pas faire ça pour vous en ce moment » … « Eh bien, quand pouvez-vous le faire ? » / « Qui d’autre le peut ? »

« Ceci est notre contrat standard » … « Avez-vous déjà fait une exception ? »

« On ne négocie jamais sur le prix »… « Eh bien, sur quoi négociez-vous ? »

« Je ne peux rien faire »… « Eh bien, qui peut faire quelque chose ? »

Lorsque vous vous rendez à une réunion importante, amenez quelqu’un avec vous. Lorsque votre collègue aura la parole, profitez-en pour écouter et observer attentivement.

« Je ne peux pas vous les vendre » … « Peut-être que quelqu’un d’autre de votre entreprise peut nous les vendre ? Peut-être pouvez-vous les vendre à quelqu’un d’autre dans notre université qui nous les donnera ? Peut-être pouvez-vous simplement les donner et obtenir de la publicité ? »

Découvrez comment ils s’engagent

Pour la partie communication, vous devez avoir une conversation explicite sur la façon dont ils prennent des engagements. Ne vous contentez pas de faire des suppositions sur la façon dont ils prennent des engagements.

Consulter avant de décider

En omettant de les consulter, vous les aliénez. Le résultat le plus probable est que les gens s’opposent à vous. Le deuxième résultat le plus probable est que vous ne profiterez pas de bonnes idées que vous n’auriez peut-être pas envisagées. En bout de ligne, vous n’êtes pas non plus obligé d’utiliser leurs opinions.

Hier n’est plus

Se battre à propos du passé a trois résultats : aucun accord, un litige, ou la guerre. L’orientation des parties – vers le passé ou vers l’avenir – est l’une des différences majeures entre négociation et contentieux.

Savoir qui a raison est inutile dans la négociation

C’est dans la nature humaine de chercher à blâmer et punir les autres. Pourtant, il sera très difficile pour l’autre personne d’accepter d’être punie. Une meilleure approche consiste à poser des questions de négociation : « Que faisons-nous maintenant et comment pouvons-nous empêcher que cela se reproduise ? »

Négociateurs intransigeants

L’utilisation de leurs standards est importante parce que le monde est un endroit injuste ; les gens et les entreprises violent leurs principes tout le temps. Cet outil fonctionne parce que les humains détestent se contredire.

Le pouvoir des standards

Les standards de l’entreprise sont les règles qu’elle applique, mais aussi les exceptions à ces règles. La prochaine fois qu’un agent aérien vous dira que c’est 100$ pour changer votre billet, demandez si la compagnie, dans son histoire, a déjà fait une exception. Essayez ensuite de voir si vous vous situez dans l’un des cas d’exception. Essayez cet outil avec des sociétés de services : « Vos publicités expliquent comment les représentants du service client essaient toujours d’être utiles aux clients. Je suis curieux, comment cela se traduirait-il dans ma situation ? »

Une fois que vous reconnaissez la puissance de cet outil, vous le verrez partout.

Un cadre voulait acheter un foulard Hermès pour sa femme. L’écharpe était en vente à 250$. Le cadre a demandé qu’il soit emballé dans un cadeau, mais le vendeur a refusé car il s’agissait d’un article en promotion. Le cadre lui répondit « Si je vous paie le prix total de 500 $, l’emballerez-vous ? » « Certainement » fut la réponse du greffier. L’exécutif a ensuite déclaré : « Vous me dites qu’Hermès facture 250 $ pour l’emballage cadeau ! »

Il y a deux principales raisons pour lesquelles les gens suivent les standards. La première est qu’ils pensent qu’ils font la bonne chose et ne veulent pas admettre qu’ils ne sont pas honnêtes. La seconde est qu’ils sont imputables devant un tiers important comme leur patron et qu’ils ne veulent pas leur paraître déraisonnables.

Si vous avez une demande raisonnable et que le représentant du client est déraisonnable, vous pouvez demander : « si le PDG de votre entreprise était présent à cet appel téléphonique, approuverait-il ? »

Utiliser des standards

L’utilisation des standards est un processus transparent. Il n’y a aucune manipulation là-dedans. Cependant, vous devez garder à l’esprit que vous pouvez blesser les gens avec ces outils.

Comment cela fonctionne-t-il? Fondamentalement, lorsque vous utilisez leurs standards contre eux, vous donnez ce choix : « Soyez extrême ou rapprochez-vous de moi ». À ce stade, l’autre partie choisira très probablement de proposer un compromis. Mais un compromis est souvent une manière molle et inefficace de négocier. À la toute fin d’une négociation, lorsque tous les outils ont été utilisés et qu’il n’y a qu’une courte distance à franchir, le compromis peut être acceptable.

En général, mieux vaut répondre : « Aidez-moi un peu, je suis confus. Si j’ai raison, je ne vous dois rien. Si je me trompe, je vous dois le montant total. D’où vient votre total ? » Cela peut sembler dur et ça l’est, mais vous devez rester calme et votre ton doit être aimable et raisonnable.

Parfois, vous n’obtiendrez pas de réponse lorsque vous poserez une question sur leurs standards. Vous devriez demander s’il y a quelque chose qui ne va pas avec votre question.

Attention, lors d’une demande d’exception, s’il y a beaucoup de gens aux alentours, la décision aura un enjeu plus important pour le décideur, car d’autres personnes demanderont également des exceptions.

Être incrémental

Les grands changements semblent plus risqués et trop différents de la situation actuelle. Vous devez commencer assez loin pour qu’ils ne puissent pas dire non à une de vos demandes, mais sans qu’ils se sentent stupides. Vous pourriez demander, par exemple, « Voulez-vous un accord ? », « Voulez-vous faire du profit ? », « Voulez-vous faire plaisir à vos clients ? »

Le fait d’être progressif amène les gens étape par étape là où vous voulez qu’ils aillent. C’est une façon de leur faire comprendre précisément le point de vue de l’autre partie.

« Chaque plafond est un nouveau sol ».

Le cadrage

Le cadrage signifie présenter des informations d’une manière ou avec des mots spécifiques qui seront convaincants pour l’autre partie. L’idée est de donner aux gens une vision des enjeux clés. Par exemple, si un restaurant est en retard dans votre réservation, vous pouvez demander : « Ce restaurant tient-il parole ? »

Pour savoir comment présenter les choses, vous devez vous poser cette question : « que se passe-t-il vraiment ici ? »

Il est beaucoup plus convaincant de laisser les autres prendre la décision au lieu de leur dire quoi faire. Vous les y menez simplement par le cadrage et l’itération.

Explorez et trouvez la solution minimale nécessaire pour résoudre le problème.

Encadrer et être progressif sont deux des choses les plus difficiles à apprendre. La plupart des gens n’a tout simplement pas la patience.

Établir des standards

Vous devriez toujours essayer d’établir des standards avant le début de la négociation. Si vous le faites à un stade ultérieur, cela sera perçu comme de la manipulation.

En ce qui concerne les réunions, un ordre du jour sert de « standard opératoire ». Vous devez toujours en définir un. Avant le début de la réunion, vous devez vous assurer que tout le monde est d’accord sur l’ordre du jour. Au début d’une réunion, commencez par les choses faciles comme la logistique comme la date de la prochaine réunion etc. Ainsi, les participants auront le sentiment d’avoir accompli quelque chose et deviendront plus collaboratifs.

Si vous ne connaissez pas les standards des autres partis, demandez-leur simplement !

Si vous négociez une augmentation, allez vérifier l’indice des prix à la consommation et demandez si vous n’êtes pas au moins aussi utile cette année que l’année dernière.

Dénoncer un mauvais comportement

Une personne qui se comporte mal viole implicitement ses propres standards. Vous devez être direct pour nommer les mauvais comportements. « Est-il nécessaire que vous criiez sur moi ? » « Je promets de faire de mon mieux pour ne jamais vous interrompre. Puis-je avoir la même considération ? » C’est efficace contre les personnes qui ne comprennent pas le concept des relations et qui essaient de vous nuire.

Être gentil ne fonctionne pas toujours. Dans la fosse aux lions, vous avez besoin d’un répulsif contre les fauves. La clé pour dénoncer un mauvais comportement est que vous ne devez JAMAIS en faire une affaire personnelle. Plus ils deviennent hargneux et agressifs, plus vous devez maintenir votre calme et votre aplomb. Dites d’une voix très douce : « Pourquoi m’insultez-vous ? Je ne ferais jamais rien de tel. En effet, nous vous respectons ». Vous voulez mettre les projecteurs sur eux. Les meilleurs exemples de cet outil sont Gandhi et Martin Luther King.

Exemples de questions dans lesquelles le cadrage et les standards sont combinés : « Qu’est-ce qui est juste ici ? », « Comment décidons-nous ? », « Devrais-je payer pour vos erreurs ? »

Ne pas se fâcher lorsque l’autre personne viole ses propres standards est le point essentiel. Il faut un changement d’attitude pour bien faire les choses. Par exemple, chaque fois que quelqu’un essaie de vous tromper, vous n’avez qu’à dénoncer le mauvais comportement et vous obtiendrez un « gage ». En fait, vous devriez être content quand les autres essaient de tricher. Désormais, vous les avez classés comme tricheurs et pouvez l’utiliser contre eux aujourd’hui ou dans le futur.

Votre attitude compétitive

Ne vous laissez pas distraire par des objectifs secondaires : gagner, perdre, ce qui s’est passé hier, un jeu déloyal, ce qui pourrait arriver demain, etc. Exécutez plutôt et concentrez-vous sur le processus de négociation : quels sont mes objectifs, quelles normes dois-je utiliser, quels sont leurs besoins, puis-je invoquer des ennemis communs et qui est leur décideur ?

Votre attitude en face de négociateurs intransigeants est importante. Ne les laissez pas vous atteindre, ce qui risque de vous rendre émotif et de faire une erreur. Concentrez-vous sur vos objectifs. En utilisant un processus neutre et sans passion, vous êtes beaucoup mieux en mesure de traiter avec des négociateurs intransigeants.

Les négociateurs intransigeants agissent comme ils le font parce qu’ils n’ont pas les compétences nécessaires pour atteindre leurs objectifs de manière honnête. Eux aussi ont besoin de manger. Des études montrent d’ailleurs que leur nombre augmente dans les moments difficiles. Alors déterminez vos objectifs, utilisez des outils de négociation, atteignez vos objectifs et passez à autre chose. Réduisez vos attentes avec eux, de cette façon, vous ne serez jamais déçu.

Échange d’objets de valeur inégale

Contrairement aux slogans tels que « gagnant-gagnant », « négociation basée sur les intérêts » ou « agrandir le gâteau », l’expression « échanger des objets de valeur inégale » vous dit quoi faire. D’abord, vous devez découvrir l’image dans leur tête, puis dans la vôtre. Ensuite, vous trouvez les choses qui ne coûtent pas cher d’un côté mais qui ont de la valeur pour l’autre côté et vous les échangez. D’ailleurs, remarquez que l’image dans leur tête pourrait ne rien avoir à faire avec l’objet initial de la négociation.

Comment ça fonctionne

Considérez votre homologue comme un paquet de milliards de synapses. Certains sont dans la négociation, mais beaucoup d’autres sont occupés à autre chose. Plus vous impliquez de synapses, moins elles seront sensibles au prix et plus vous aurez de chances de succès. Les choses à échanger peuvent être n’importe quoi : dans l’accord, en dehors de l’accord, rationnels, irrationnels, explicites, implicites, à court terme, à long terme, verbaux, non verbaux, grands et petits.

Intangibles

Dans les transactions commerciales, les évaluations monétaires sont probablement assez similaires. Ce qui scelle généralement l’accord pour une partie, ce sont les choses autres que l’argent – ​​les intangibles – qui rendent l’accord plus précieux pour l’autre partie.

Besoins

Les besoins sont les différentes raisons pour lesquelles vous voulez atteindre cet objectif. Ceux-ci peuvent être irrationnels. En général, les rêves des gens impliquent de voyager, de faire de la voile, de posséder un restaurant, de courir un marathon et de diriger une entreprise. Les peurs des gens tournent autour des serpents, des foules, de la prise de parole en public, du vol et des hauteurs.

La plupart des entreprises sont familiales. Le fondateur peut demander un prix exorbitant pour son entreprise. Mais en approfondissant, vous découvrirez peut-être que ce qu’il veut vraiment, c’est le respect, ou garder le nom de la marque, ou sa photo dans le hall, ou un emploi d’été pour sa nièce, ou un siège au conseil d’administration!

Obtenir les informations

Tout le monde n’est pas aussi ouvert que vous le souhaiteriez. Certaines personnes ont peur, d’autres sont réticentes et d’autres sont tout simplement perdues. Vous devez donc deviner. Si vous vous trompez, ils vous le feront savoir et vous diront souvent ce dont ils ont besoin.

Agrandir le gâteau

Avec des négociateurs coopératifs, élargissez le gâteau ensemble. Avec des négociateurs intransigeants, proposez de montrer à des tiers comment le gâteau peut être élargi. Si quelqu’un dit : « Je veux 100 000 $ », vous pouvez dire : « pourquoi pas 200 000 $ ? ». « Eh bien, nous ne savons même pas encore ce qu’il y a dans l’accord ». « Quand je connaitrais tous vos intérêts, tous vos besoins, je pourrais faire une proposition. » Si quelqu’un dit : « quelle est votre proposition ? », dit « je ne sais pas, qu’y a-t-il dans l’accord ? ».

Voici un exemple. Brad Oberwager, fondateur de Sundia, a approché les principaux producteurs de pastèques. Il leur a offert une partie de son entreprise de salades de fruits s’ils voulaient bien apposer des autocollants « Sundia » sur les pastèques. Deux ans plus tard, avec le soutien des producteurs de pastèques, il n’a eu aucune difficulté à convaincre les magasins d’inclure son produit à plus forte valeur ajoutée puisqu’ils connaissaient déjà la marque. Il a réduit sa stratégie commerciale globale à une seule question : « Qu’est-ce qui ne te coûte rien qui me donne ce que je veux et qu’est-ce qui ne me coûte rien qui te donne ce que tu veux ? » Il divulgue beaucoup d’informations, est transparent sur ses plans et est préparé. Brad Oberwager conclut : « Vous êtes un bon négociateur parce que vous pouvez voir l’avenir. Et cela vient de la préparation. »

Liens

Sortez des sentiers battus. Reliez des choses qui ne sont pas nécessairement liées. Si quelqu’un dit : « Je vais ruiner votre entreprise », vous pouvez dire « D’accord, mais pouvons-nous gagner plus d’argent d’une autre manière ? »

Un changement d’attitude

Au lieu de penser qu’un problème est un problème à gérer, pensez à un problème comme une opportunité qui attend d’être reconnue et développée. Chaque fois que vous avez un problème avec une autre partie, pensez : comment pouvez-vous gagner de l’argent avec ce problème ?

De façon contre-intuitive, plus il y a de choses sur la table dans une négociation, plus la négociation est simple. C’est parce que vous avez plus d’objets de valeur inégale à échanger. De même, beaucoup supposent qu’il est difficile d’amener les autres à divulguer leurs besoins, mais c’est tout le contraire si vous leur faites savoir que vous essayez de répondre à leurs besoins.

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Le livre « How to Buy a Car: Dealership « Secrets » revealed » de Jackson Jones explique le fonctionnement d’un concessionnaire automobile et comment un acheteur peut économiser plusieurs milliers de dollars ou d’euros sur l’achat d’un véhicule.

Selon l’auteur, le travail du concessionnaire consiste à vous faire faire ce que vous ne voulez pas faire. L’approche suggérée dans son livre est conflictuelle et n’est pas pour tout le monde, mais les informations sont très utiles pour préparer la négociation pour l’achat le plus important après la maison.

Points clés à retenir

1. Trucs et astuces publicitaires des concessionnaires

Toutes les annonces des concessionnaires n’ont qu’un seul objectif, c’est de vous faire franchir la porte. Ils ne peuvent pas vous vendre la voiture par téléphone ou par courriel, ils doivent vous inciter à entrer. Ils vous promettent tout ce qu’il faut pour atteindre cet objectif. Voyons ce qu’ils vous offriront et ce que vous obtiendrez vraiment.

• Zéro acompte: pour que vous ne soyez pas gêné d’avoir un compte en banque vide
• Financement à zéro pour cent: des conditions presque impossibles s’appliquent!
• Aucun paiement de 90 jours à six mois: en fait, le client paie effectivement le financement.
• Toutes les demandes de crédit acceptées: accepté ne veut pas dire approuvé!
• Paiement de 199 $ par mois: ne tient pas compte des taxes, des frais d’enregistrement et d’immatriculation

Et cela fonctionne puisque pour quatre clients qui entrent chez le concessionnaire, un client achètera une voiture.

2. A quoi vous attendre à votre arrivée chez le concessionnaire ?

Lorsque vous arrivez chez le concessionnaire avec votre ancien véhicule, tout est déjà calculé d’avance pour générer une vente. Le vendeur suit cette procédure:

1. Rencontrer et saluer le client : il voudra obtenir votre nom pour l’utiliser aussi souvent que possible, ce qui a pour effet de vous mettre à l’aise. Il veut rapidement savoir s’il y a une autre personne qui participe à la décision et si elle est présente.
2. Établir un terrain d’entente : il vous posera des questions simples et banales pour vous mettre à l’aise.
3. Sélectionner un véhicule : le vendeur vous posera une série de questions pour comprendre ce que vous recherchez, qui vous êtes, votre solvabilité afin de sélectionner la voiture où il pourra faire le plus de profit.
4. Présenter le véhicule : le vendeur cherche à recueillir le plus possible d’approbations de votre part pour vérifier s’il est sur la bonne voie. Il sait aussi qu’il aura plus de chances de faire une vente si vous essayez la voiture.
5. Faire une démonstration du véhicule : pendant que vous essayez la voiture, le vendeur utilisera le registre émotionnel: mettre de la bonne musique, poussez la climatisation pour rehausser l’odeur, mentionner à quel point le siège est confortable…
6. Inspecter et tester l’ancien véhicule : Le vendeur veillera à ne pas insulter le propriétaire mais fera passer un message en mettant son doigt sur des taches ou des fissures dans la voiture. Un client averti aura fait nettoyer sa voiture au préalable par un professionnel.
7. Entrer chez le concessionnaire : avant de passer à l’étape suivante, le vendeur vous demande « Monsieur, à part les chiffres, y a-t-il une raison pour laquelle nous ne pouvons pas conclure cela aujourd’hui? ». Si vous dites non, le vendeur a fait son travail.
8. Rédiger et négocier l’accord : Un engagement est demandé en signant vos initiales sous la phrase « Le client achètera aujourd’hui si les conditions sont acceptables ». Cela sera retenu contre vous si vous renoncez à l’accord.
9. Transférer le client au service financier : d’énormes profits y sont réalisés par le concessionnaire.
10. Livrer le véhicule
11. Faire un suivi avec le client dans les 3 jours suivant la livraison : il vous sera demandé des références et de fournir les meilleures notes car cela affecte personnellement le vendeur (ce n’est pas vrai).

3. Les incitations du vendeur

Le vendeur est récompensé en obtenant le meilleur prix possible… pour lui au travers de commissions. Il gagne de l’argent au début du processus (la vente de voiture) et à la fin du processus (financement).

Le vendeur sera généralement payé avec 30% du profit réalisé sur une voiture, soit environ 500 $. Lorsque le client achète une assurance de garantie prolongée, une assurance contre les écarts, une protection pour la crevaison, une protection contre le vol, des systèmes de suivi GPS, enfin et surtout au travers du paiements d’intérêts, le vendeur obtient toujours une fraction du profit financier. Cela représente environ 50 $ supplémentaires par voiture et par an.

Il existe également des primes pour le nombre de voitures vendues par un vendeur, que le concessionnaire gagne ou perde de l’argent. Le constructeur automobile paie en effet 100 $ à 500 $ supplémentaires pour chaque voiture neuve vendue.

Ils peuvent gagner autour de 100 000 $ par an.

4. Les incitations des directeurs commerciaux

Ils travaillent de longues heures. Ils gèrent et forment les vendeurs. Ils doivent également gérer l’inventaire. Ils risquent le licenciement s’ils n’atteignent pas leurs objectifs de vente fixés par la maison mère.

Les directeurs commerciaux sont payés environ 3% à 4% des bénéfices bruts générés au cours du mois.

De plus, ils reçoivent une rémunération incitative lorsqu’ils dépassent leurs ventes de quotas chaque mois (système rétro). Cela représente de l’ordre de 500 $ par voiture neuve. Ils bénéficient également de primes lorsque les sondages clients sont excellents.

Pour cette raison, il est parfois plus important de réaliser les prochaines ventes que de gagner de l’argent sur les ventes. C’est un gros problème pour les directeurs commerciaux en raison des montants en jeu et du risque professionnel de ne pas atteindre leur objectif. Par conséquent, le meilleur moment pour acheter une nouvelle voiture est vers la fin du mois.

Ils peuvent gagner 250 000 par an.

5. Les incitations des directeurs financiers

Ils peuvent vous vendre leurs produits après que vous ayez acheté votre voiture. Tout ce qu’ils offrent contient une énorme marge de profit. Un bon directeur financier récupèrera 20% du profit qu’il génère, soit 1400 $ par voiture. Ils reçoivent également des primes des entreprises qu’ils représentent lors de la vente de garanties prolongées.

Ils peuvent gagner 170 000 par an.

6. Les incitations des directeurs généraux

Le directeur général est responsable non seulement des ventes, mais aussi du service et des pièces, qui est un énorme centre de profit. Le directeur général obtient un pourcentage du bénéfice NET, c’est-à-dire ce qui reste lorsque les dépenses et les salaires sont payés.

Ils peuvent gagner 400 000 $ par an.

7. Le concessionnaire

Il possède la franchise. Ils sont propriétaires des locaux et du bâtiment. Ils possèdent la société de garantie qui vend les garanties prolongées au bureau des finances. Il est également propriétaire du carnet d’affaires futures qu’il fera avec les clients existants et futurs.

Ils peuvent gagner plusieurs millions de dollars par an.

8. Se préparer au combat

Les vendeurs sont formés pour comprendre quel type d’acheteur vous êtes. Ils se concentrent sur le principal motif d’achat.

• L’acheteur rationnel : il a fait ses recherches et en sait plus sur la voiture que le vendeur. Il peut aller de l’avant ou laisser tomber la transaction sans problème. Ce client est le moins apprécié de l’industrie.
• L’acheteur émotionnel : il agit souvent sur l’impulsion du moment et est facilement influençable. Les concessionnaires les adorent sauf lorsqu’ils reviennent le lendemain pour annuler la transaction!
• L’acheteur à crédit : Si son crédit est bon, le concessionnaire le surfacturera quand même. Si son crédit est médiocre, on ne lui montrera que les voitures avec le plus de profit, que la banque pourra approuver.
• L’acheteur surendetté : Il a une voiture qui vaut $ 4 000, mais un prêt de $12 000 car il a changé plusieurs fois de voiture en s’endettant un peu plus à chaque fois.

9. Profit du concessionnaire sur une voiture neuve

Vous devez connaître le coût réel de la voiture. Très peu de gens font cela. Et ne comptez pas sur des sites Web tels que TrueCar[.]Com, qui sont rémunérés par les concessionnaires. Ces sites Web vous montreront le prix le moins cher pour la voiture que vous recherchez. Mais ce prix correspond au prix que vous paieriez si vous étiez admissible à tous les rabais possibles et imaginables que le concessionnaire a pour ce mois en cours.

Le concessionnaire gagnera de l’argent de nombreuses manières cachées, de sorte qu’il sera difficile pour un tiers de connaître le coût réel. Le concessionnaire gagnera de l’argent sur 4 fronts:

• Le bénéfice de la vente, disons 1 000 $
• Une allocation déguisée de la maison mère, appelée « retenue », qui est censé compenser la publicité et le transport, et représente généralement 3% de la facture, disons 600 $
• Les « frais du concessionnaire » ou « frais de dossier », qui sont des bénéfices purs, disons 700 $
• Dernier point mais non des moindres, le « montant du concessionnaire », qui est un montant utilisé pour négocier avec le client (si le client négocie), soit environ 500 $

10. La facture du concessionnaire

Il existe un moyen de connaître le coût réel. Laissez-les vous faire leur numéro et vous présenter les chiffres… puis demandez à voir la facture du concessionnaire. S’ils ne vous la montrent pas, levez-vous et partez. En fait, les gérants penseront qu’après tout c’est sans doute déjà sur internet, alors pourquoi pas ?

Il y également une autre façon d’évaluer le coût du concessionnaire.

11. Le Prix de Détail Suggéré par le Fabricant

Le vendeur vous présentera le prix tel qu’indiqué sur l’autocollant du concessionnaire, qui est le prix de détail suggéré par le Fabricant (PDSF) plus une majoration pour des choses superflues telles que la protection de la peinture, etc. Ce prix peut être de 3000 $ au-dessus du PDSF!

Pour cette raison, lorsque vous vous intéressez à une voiture, vous devez rechercher l’autocollant d’origine qui indique à quel concessionnaire la voiture a été envoyée initialement et par quel port elle est entrée dans le pays. Un autre autocollant est ajouté par le concessionnaire avec son logo. Dites au vendeur que vous ne voulez pas les articles sur l’autocollant du concessionnaire ou que vous n’allez pas les payer.

De nos jours, il y a peu de profit entre le PDSF et le coût réel du concessionnaire. Parfois, il peut être aussi bas que 400 $.

12. Étude de cas : l’acheteur jusqu’au-boutiste

Voici un cas réel.

Un client a laissé le vendeur faire son numéro de vente et est allé jusqu’à entrer dans les locaux et fournir quelques renseignements personnels.

Puis il a convoqué le directeur :

« Je comprends que vous devez gagner de l’argent avec ces voitures, je sais comment cela fonctionne. Je ne suis pas assez stupide pour croire que vous pouvez exploiter cette énorme entreprise, payer tous ces gens et ne pas faire de profit. Cependant, dans mon cas, vous n’en ferez pas.

Voici mon offre. Je vais acheter cette voiture tout de suite, mais vous n’allez pas gagner d’argent avec moi. Ceci est mon offre, à prendre ou à laisser. Maintenant, veuillez m’apporter votre facture du concessionnaire sur la voiture, et je vous paierai exactement ce que vous avez payé pour la voiture.

Ça ne fera pas mal, et si vous me traitez bien, je le dirai à mes amis, vous aurez un résultat de sondage excellent et vous en avez besoin, et vous obtiendrez grâce à moi une vente de plus dont, selon mes calculs basés sur la période du mois, vous avez désespérément besoin. »

Après avoir examiné la facture, le client a demandé le montant de la retenue cachée (3% de la facture généralement). Il a ensuite demandé quels étaient les rabais et les incitatifs de la maison mère. Il a ensuite posé des questions sur le « montant du concessionnaire ». Et finalement, après avoir calculé son offre, il a indiqué qu’il refusait de payer des « frais de dossier » qui se glissent par magie au dernier moment dans la facture.

A ce stade, le gérant essaiera sans doute de vous proposer une voiture neuve « plus ancienne » car il « perdra » moins d’argent. C’est à vous de voir. Quant à lui, le gérant est incité à se débarrasser de la voiture plus ancienne en raison des coûts d’immobilisation de la voiture. En effet, c’est la banque qui possède les voitures et reçoit des intérêts jusqu’à ce que la voiture soit effectivement vendue, ce qui peut prendre jusqu’à 8 mois.

Une autre stratégie consiste à proposer d’acheter le modèle de l’année dernière lorsque le nouveau modèle sera lancé. L’une des raisons est que l’usine fera pression sur les concessionnaires pour qu’ils se débarrassent de l’inventaire de l’année précédente. L’inconvénient de cette stratégie est que vous devrez absorber un an d’amortissement, ce qui ne devrait pas être un problème si vous gardez la voiture pendant longtemps.

Comment savez-vous que vous avez la meilleure offre possible ? Vous le savez lorsqu’au moment de vous en aller, le gérant vous laisse partir sans broncher.

13. Liste de contrôle pour la revente de l’ancienne voiture

• Faites vos recherches. Obtenez plusieurs offres d’achat auprès de différentes sources / revendeurs.
• Vous pouvez consulter des sites Web tels que KBB[.]com pour évaluer votre voiture.
• Faites nettoyer et réparer professionnellement les éléments importants tels que la climatisation.
• Discussion commerciale uniquement après négociation du meilleur prix de la nouvelle voiture.
• Soyez prêt à partir si vous n’obtenez pas le meilleur prix.
• Lors des négociations, ne faites de compromis qu’à partir de leur dernière offre et de ce que vous voulez.
• La vente au concessionnaire est le meilleur endroit pour le faire car vous économisez sur la taxe de vente.
• N’oubliez pas que vous pourriez avoir des capitaux propres dans votre voiture financée.

14. Valorisation des véhicules d’occasion

La valeur d’une voiture ne peut que diminuer. Le mieux que vous puissiez espérer est que la dépréciation soit lente.

Un kilométrage excessif et les accidents détruisent la valeur de la voiture. Si le rapport Carfax montre que les airbags ont été déployés et que la voiture a dû être remorquée, ce n’est pas bon du tout, comme vous pouvez l’imaginer.

Si une voiture a été impliquée dans un accident, le concessionnaire peut l’acheter uniquement pour la vendre aux enchères et non pour la vente au détail, car il peut être poursuivi par la suite en cas de problème, ou pire après un accident.

15. Liste de contrôle pour le financement

• Faites vos recherches et découvrez votre pointage de crédit.
• Déterminez à quel taux les prêteurs sont disposés à vous donner un crédit.
• Gardez à l’esprit que le concessionnaire marque l’intérêt jusqu’à 2%.
• Demandez au concessionnaire d’indiquer par écrit qu’il offre le meilleur tarif disponible, si c’est ce qu’il prétend.
• Faites le calcul pour vérifier si un financement à 0% est meilleur que l’argent de la remise (cela dépend de votre pointage de crédit).
• Demandez si le concessionnaire reçoit une commission fixe du prêteur (environ 400 $).
• Ne relaxez pas au bureau des finances.

16. Chez le directeur financier

Le directeur financier se présentera pendant que vous êtes avec le vendeur. De cette manière, lorsque vous débarquerez dans son bureau plus tard dans le processus, vous serez à l’aise. Il vous fera ensuite signer de nombreux documents administratifs. Son objectif est de vous habituer à signer un document après l’autre jusqu’à ce qu’il vous présente les documents où qui l’intéressent réellement.

Le concessionnaire préférera vous présenter le coût en termes de mensualités. D’ailleurs, le vendeur aura préféré vous donner une fourchette plutôt qu’un prix exact afin de laisser une marge de manœuvre au directeur financier qui est seul à avoir « accès à l’ordinateur ».

Le directeur financier essaiera de vous vendre l’extension de garantie. A ce propos, il faut savoir que seulement 10% des acheteurs finissent par l’utiliser. Même lorsque vous l’activez, le personnel de la société de garantie (dont le concessionnaire est propriétaire) peut refuser la couverture parce que vous n’avez pas effectué l’entretien recommandé. N’oubliez pas que vous payez également des intérêts pour cette couverture!

Vous devriez lire le contrat avec la banque, ligne par ligne, très attentivement.

Tant et aussi longtemps que vous ne conduisez pas la voiture hors du parking, vous pouvez toujours annuler la transaction car vous n’avez pas légalement pris livraison.

Les concessionnaires surveillent de très près les « contrats en transit », qui sont les transactions non encore payées par la banque. Ces contrats peuvent avoir des problèmes. Vous avez peut-être commis une erreur ou c’est peut-être le revendeur. En tout cas, saisissez votre chance. Si vous ne signez pas les documents, le concessionnaire ne peut pas être payé!

Certains clients reviennent et disent qu’ils ne veulent pas de la voiture… le concessionnaire n’a pas d’autre choix que de baisser le prix ou d’offrir quelque chose. Il a peut-être déjà vendu votre reprise. Il a peut-être également signalé la transaction à l’usine pour l’ajouter au décompte de rétro mensuel. Beaucoup de choses peuvent mal tourner pour lui…

17. Votre pointage de crédit

Le directeur financier demandera des devis à plusieurs prêteurs et sélectionnera le moins cher. Ce n’est pas pour votre bien mais pour maximiser son profit. Quand il sollicite des prêteurs, votre pointage de crédit en est affecté.

Notez que si vous demandez une copie de votre rapport de crédit, le concessionnaire est tenu de vous la fournir. Vous pouvez ensuite le montrer au prochain revendeur sans avoir un impact supplémentaire à votre pointage de crédit.

18. L’enquête de satisfaction

Dans l’industrie, un 9/10 est une mauvaise note. Si un concessionnaire est mal noté, les conséquences sont drastiques. la maison mère peut limiter la quantité d’inventaire expédiée au concessionnaire. De plus, il faut savoir que les montants rétroactifs sont distribués sous réserve de bons scores. Sinon, ils sont retenus.

Dans l’enquête, une question vous demande si vous êtes influencé de quelque manière que ce soit par le concessionnaire. Une réponse positive se convertit automatiquement en un score de 0 et le concessionnaire reçoit un avertissement de falsification.

S’ils pensent que vous allez leur donner une mauvaise appréciation, les gérants essaieront de répondre à vos demandes ou bien ils feront disparaître l’enquête en mettant la mauvaise adresse courriel. Le concessionnaire n’est pas pénalisé s’il n’y a pas de réponse à l’enquête. Aussi, vérifiez bien votre adresse courriel sur tous les documents.

19. Avis en ligne sur le concessionnaire

En plus de l’enquête, l’un des outils les plus puissants dont dispose le client est la possibilité de laisser des avis en ligne avec Google ou Yahoo! Ou Dealerater. L’utilisation de téléphones intelligents change également la donne, car les clients vérifieront le meilleur prix alors qu’ils sont chez le concessionnaire.

20. Le crédit-bail ou « leasing »

Le crédit-bail peut être une bonne option pour les personnes qui aiment changer de voiture tous les 2 ou 3 ans. De plus, lorsque vous restituez la voiture, vous n’avez pas de capitaux propres négatifs car le prêt est terminé.

En règle générale, vous devrez avoir une très bonne cote de crédit pour être éligible. Notez également que votre assurance automobile sera plus élevée lorsque vous louez une voiture sur un achat. L’autre inconvénient de la location est la limite de 20 000 km par an.

Les avocats et les médecins aiment le crédit-bail car il limite leur responsabilité en cas d’accident, protégeant ainsi leurs actifs.

Si vous louez, vous devriez choisir une période de 24 ou 36, afin que vous puissiez sortir tôt sans payer de pénalité.

21. Achat d’une voiture d’occasion chez le concessionnaire

En achetant une « voiture d’occasion », vous ne subissez pas la dépréciation des premières années de possession. Vous pouvez vérifier les Cars[.]Com et Autotrader[.]Com. Certains concessionnaires gagnent plus d’argent sur les voitures d’occasion que sur les voitures neuves. En effet, il est plus difficile de comparer les prix des voitures d’occasion.

Aujourd’hui, la plupart des annonces de voitures d’occasion sont publiées sur Internet.

Vous devez être préparé :

• Appelez et obtenez des informations supplémentaires auprès du concessionnaire.
• Obtenez le rapport Carfax (la voiture a-t-elle été accidentée).
• Vérifier la valeur estimée sur KBB ou NADA.
• Imprimez les devis et rendez-vous chez le concessionnaire.
• Vérifiez les pneus, l’odeur de cigarette.
• Vérifiez autour des bords des fenêtres pour voir s’il y a eu surpulvérisation (il peut s’agir d’une épave de voiture reconstruite).

22. Les incitations pour les voitures d’occasion chez le concessionnaire

Les incitations sont différentes pour une voiture d’occasion : il n’y a pas de quota, pas de rabais de l’usine, pas d’enquête, mais seulement la motivation à vendre. Contrairement aux voitures neuves, le concessionnaire ne finance pas les voitures anciennes mais utilise sa trésorerie. Étant donné que son propre argent est immobilisé par ses voitures, le concessionnaire veut qu’elles disparaissent le plus tôt possible, généralement dans les 60 ou 70 jours.

Après cette date, ils les vendent aux enchères. De toute évidence, le concessionnaire a intérêt à vous vendre la voiture d’occasion. Pour cette raison, il est important que vous sachiez pendant combien de temps la voiture est restée sur le parking. De plus, le vendeur reçoit une commission spéciale d’environ 400 $ lorsqu’une voiture d’occasion approche de la date butoir, qu’il fasse un profit ou non.

Le prix peut être revu à la baisse chaque semaine.

Après avoir essayé la voiture, vous pouvez dire : j’étais prêt à payer la somme de 13 999 $ mais après y avoir regardé de plus près: j’ai remarqué que les pneus sont usés, la climatisation n’a pas soufflé aussi froid qu’elle le devrait… alors je propose 13 000 $ + taxe + immatriculation + enregistrement, mais je ne paie pas les « frais de dossier ».

Ils pourraient dire qu’il n’est pas juste de vous le vendre à un prix réduit. Soyez courtois, demandez la carte de vendeur (ils détestent ça) et éloignez-vous lentement.

Notez qu’il n’y a pas de facture sur une voiture d’occasion.

Si vous financez votre achat, vous paierez un taux d’intérêt plus élevé qu’avec une voiture neuve.

Vérifiez s’il y a une garantie active. Avec quelques formalités administratives, la garantie peut vous être transférée gratuitement.

Vous pouvez faire inspecter la voiture par un mécanicien, qui trouvera probablement quelque chose qui ne va pas avec la voiture (évidemment!). Vous pouvez ensuite renégocier avec le concessionnaire, qui se montrera compréhensif.

23. Achat d’une voiture d’occasion auprès d’un particulier

Qu’en est-il de l’achat d’une voiture d’occasion auprès d’un vendeur particulier ? Cela peut être intéressant dans certains États où vous n’avez pas à payer de taxe de vente. De plus, vous en saurez plus sur l’historique de la voiture. Par exemple, vous pourrez obtenir les preuves d’entretien ou encore copier le numéro VIN et demander un Carfax.

Vous devez regarder attentivement le titre pour voir s’il s’agit d’une voiture de récupérée ou reconstruite ou s’il y a un gage sur la voiture. Si tel est le cas, n’achetez pas la voiture. Méfiez-vous aussi d’un duplicata de titre. En effet, cela pourrait être parce que le gage vient d’être placé en utilisant le titre original …

Soyez prudent sur Craigslist. De nombreux vendeurs se présentent comme propriétaires mais ne le sont pas. En général, ces derniers ne vendront pas la voiture à côté de leur maison mais préféreront vous rencontrer dans les lieux publics.

24. Achat d’une voiture d’occasion auprès d’un concessionnaire indépendant

Vous pouvez acheter auprès de petits concessionnaires indépendants tant que vous savez d’où viennent leurs voitures.

S’ils les obtiennent aux enchères, il y a de fortes chances que les voitures aient un kilométrage excessif, qu’elles aient un mauvais Carfax ou qu’elles soient trop vieilles.

Si vous voyez une belle voiture d’occasion chez un concessionnaire indépendant, vous devez vous demander pourquoi le concessionnaire automobile ne l’a pas conservée et a préféré la vendre aux enchères. Il est possible que la voiture ait eu des problèmes et que le nouveau concessionnaire automobile n’ait pas voulu s’exposer à un litige.

25. Tactiques de pression du concessionnaire

L’objectif du concessionnaire est de vous faire signer dès aujourd’hui. Il sait que si vous ne signez pas aujourd’hui, il n’y a que 10% de chance que vous reveniez. Pour atteindre cet objectif, les vendeurs et les gérants utilisent des tactiques de pression:

• Si l’autre décideur n’est pas avec vous, il vous proposera de l’appeler ou même de venir la chercher.
• Si vous n’avez pas votre chéquier pour l’acompte, pas de problème, tant que vous conduisez la voiture hors du parking!
• Si vous n’avez pas votre reprise avec vous, ils peuvent l’évaluer « à l’aveugle » en fonction des informations que vous fournirez.
• Si vous n’avez pas la traite de la banque, vous serez autorisé à l’apporter plus tard.
• Si vous avez un cosignataire hors de l’État, les papiers lui seront remis par courrier express pour le lendemain.
• S’ils n’ont pas votre choix de couleur et d’options, ils vérifieront d’autres concessionnaires et échangeront avec le véhicule la voiture de leur choix.
• Si vous voulez simplement attendre, ils vous demanderont de prendre la voiture avec vous. Dans tous les cas, vous serez obligé de revenir pour la rendre.
• Si vous ne pouvez pas vous décider sur les montants, ils vous proposeront de signer les documents, de prendre la voiture et ils garderont les documents pendant 24 heures. Si vous changez d’avis, vous rapportez votre voiture.
• Si vous n’avez pas d’assurance automobile, ils vous mettront en contact avec un agent.
• Si vous n’avez pas de preuve de revenu, ils vous proposeront d’aller en ligne afin que vous puissiez imprimer vos relevés bancaires.
• Si la voiture que vous échangez ne fonctionne pas, ils vous proposeront de la remorquer chez le concessionnaire.
• Si vous avez besoin de temps pour transférer les fonds, ils prendront un chèque personnel et le conserveront jusqu’à ce que vous ayez les fonds.
• Si vous enregistrez la voiture hors de l’État, ils enverront les documents au service d’enregistrement approprié pour vous.

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Le livre de Robert Irwin fournit un des trucs et astuces pour la négociation immobilière, à l’achat comme à la vente.

Certaines sections sont spécifiques aux États-Unis, mais la plupart sont applicables n’importe où.

Points clés à retenir

Négocier est fondamental

D’abord, commençons par deux conseils de bon sens :

• Si vous ne faîtes pas une fixation sur le prix, vous pouvez négocier les conditions.
• N’acceptez pas les rapports d’inspection du vendeur, faites les vôtres.

Voici des scénarios qui peuvent se produire dans la vraie vie.

Scénario 1 : vous devez partir dans deux semaines pour un travail à des milliers de kilomètres. Vous êtes au chômage depuis un an. Vous acceptez le prix et les conditions de l’acheteuse. Elle trouve cela suspect. Par la suite, elle discute avec votre voisin et découvre votre situation. Elle fait ce qu’il faut pour sortir de l’accord en trouvant un bon prétexte. Elle accepte d’acheter mais seulement pour 60k$ de moins, à prendre ou à laisser.

Scénario 2 : l’agent immobilier que vous engagez pour vendre votre maison revient avec des comparables inférieurs à ce que vous attendiez. Vous pensez qu’il a probablement raison puisque ses commissions sont liées au prix de la maison. Cependant, en utilisant Zillow, vous découvrez que l’agent sous-évalue la propriété. Ses véritables motivations sont de vendre la maison rapidement même si cela signifie une commission plus petite. Maintenant, vous engagez un autre agent. Vous êtes prêt à payer la commission de 6% lorsqu’un de vos amis vous fait savoir qu’il a payé moins cher. Après avoir fait votre petite enquête, vous vous rendez compte que la commission est entièrement négociable et se rapproche de 4,5%. Votre agent accepte de réduire sa commission en sachant parfaitement que les conditions du marché ne sont pas si bonnes.

Négocier un bien immobilier, c’est un peu comme jouer au poker. Non seulement vous jouez les cartes que vous avez, mais vous vous adaptez aux joueurs autour de la table.

Dans la négociation, ne prenez rien personnellement. Jamais. En particulier, ne confondez pas l’autre partie avec votre punching ball. Vous ne feriez que tendre des verges pour vous faire battre. Pensez-y, préférez-vous traiter avec quelqu’un que vous trouvez agréable et sympathique ou avec quelqu’un qui vous insupporte au plus haut point ?

Un bon agent immobilier est coriace, abrasif et déterminé. Laissez aux autres le « gentil » agent immobilier.

Traitez avec les personnes qui ont le pouvoir de décider : évitez le conjoint qui ne prend pas les décisions, le mandataire au lieu du mandant, le représentant au lieu du prêteur directement.

Tous les agents ne sont pas de bons négociateurs. Tous les acheteurs ou vendeurs ne sont pas de mauvais négociateurs. Essayez d’améliorer vos compétences en tant que négociateur. Présentez votre offre (contre-offre) directement au vendeur (à l’acheteur).

Moralement irréprochable

Ne faites jamais rien de sournois ou de malintentionné.

Scénario : un acheteur rédige un chèque de caution avec 2500 $ en chiffres et quinze mille en lettres, de sorte que le chèque n’est pas encaissable. À partir de ce moment, le vendeur se méfiera de tout ce que dit l’acheteur et l’affaire échouera.

En fait, non seulement il ne faut pas être sournois, mais il ne faut même pas en donner l’impression.

Ne vous contentez pas de dire « non » à un acheteur / vendeur sans au moins un minimum de justifications. Autrement, l’autre partie peut penser que vous essayez de dissimuler quelque chose et aura du mal à vous faire confiance. Votre moralité doit être hors de tout doute. De nombreuses ventes sont conclues avec une poignée de main, et la paperasse n’est ensuite qu’une formalité.

Temps investi

Plus le temps investi dans une négociation est important, plus chaque partie a à perdre si elle ne se conclut pas. Plus e temps passé à réfléchir est élevé et meilleures sont les chances que l’autre partie accepte.

Tant que vous n’avez pas obtenu ce que vous voulez, ne vous précipitez pas dans la négociation. Plus vous accordez de temps à l’autre partie pour examiner l’accord, par exemple en acceptant une condition, puis une autre, puis une autre, plus votre offre sera acceptée.

Fixez une date limite

Aucun accord ne se conclut sans une date limite. Ce n’est pas contradictoire avec la tactique du « temps investi » mentionnée ci-dessus. Donnez au vendeur un délai court: 24H. Voici pourquoi :

• 24h leur suffit pour passer en revue votre offre et investir le temps nécessaire.
• Les vendeurs acceptent rarement les premières offres. Lorsqu’un vendeur fait une contre-offre, l’acheteur est techniquement libre de se retirer de la transaction. Cependant, il est entendu que généralement lors de l’achat d’une maison, il y a une offre, une contre-offre, une contre-contre-offre, etc.
• La procrastination est plus facile que l’action. S’il n’y a pas de date limite ou si la date limite est dans une semaine, le vendeur peut penser que l’acheteur changera d’avis, ou qu’une autre offre arrivera assez tôt. Le résultat le plus probable est que rien ne se passera.

Lorsqu’un délai est fixé, le vendeur peut faire l’une des 3 choses suivantes: accepter l’offre, la rejeter, ou faire une contre-offre. En général, la contre-offre est le résultat le plus courant.

Agissez avec célérité

L’immobilier est un domaine hautement compétitif à tous égards. Si vous n’agissez pas rapidement, quelqu’un d’autre le fera.

Réagissez face à la pression psychologique

Si l’autre partie essaie de vous rabaisser, ne vous laissez pas faire et attirez l’attention ce point : « Vous semblez suggérer… Je considère que c’est une tentative amicale mais plutôt évidente pour obtenir un avantage psychologique… Je vous assure que je ne vais pas me satisfaire pour moins juste parce que… ».

Soyez parfois irrationnel

L’autre ne saura pas sur quel pied danser s’il pense que vous êtes un peu fou. Cela le fera douter de ce que vous recherchez vraiment.

Efforcez-vous d’être un débutant

Demandez à l’autre partie de vous expliquer l’affaire puisque vous êtes un débutant. Au cours du processus, ils en révéleront beaucoup plus sur eux que vous sur vous. La plupart d’entre nous est tellement désireuse de montrer ce qu’elle possède. C’est une erreur. Tout ce qu’il faut pour en savoir plus sur vos adversaires, c’est un peu d’humilité.

Demandez toujours pourquoi

Scénario : l’acheteur ne vous laisse pas plus de 14 jours pour obtenir un financement et vous savez que ce ne sera pas possible. Plutôt que de dire que vous ferez de votre mieux, vous devriez demander pourquoi le vendeur insiste sur le délai de deux semaines.

Quand quelqu’un dit que quelque chose est « non négociable », ce qu’il dit vraiment, c’est que les négociations ont commencé.

Ce n’est pas parce qu’il est écrit que c’est vrai

Scénario : l’accord d’un agent indiquait une commission de 7%. Le client a proposé 4% et l’agent a refusé. Le client a ensuite informé l’agent qu’il fera affaire avec un autre agent. L’agent et le client se sont finalement entendu pour 5% de commission.

Essayez d’utiliser une liste

En écrivant et en échangeant des listes de ce qu’ils veulent, l’acheteur et le vendeur peuvent comprendre ce dont l’autre a besoin.

Écoutez attentivement

La plupart d’entre nous se concentre sur la façon dont les choses sont dites plutôt que sur ce qui est réellement dit. Mais dans les négociations immobilières, ce sont souvent les mots qui comptent.

• « Voici notre première offre »: cela signifie qu’il y en aura une autre à venir… Je peux donc la rejeter sans craindre de perdre l’acheteur
• « Voici quelque chose pour remettre les négociations sur les rails » : L’autre partie offre quelque chose pour rien. Ils semblent plus intéressés à conclure l’accord. J’accepte la concession et vois ce qui se passe ensuite.
• « Mettons les choses sur la table » : l’autre partie présente sa position de négociation et non l’offre finale. Je les laisserai voir seulement ce que je veux qu’ils voient aussi.
• « Ceci est notre première et dernière offre » : seuls les imbéciles émettent un tel ultimatum. Il est maintenant temps d’amener l’autre partie à investir du temps dans l’accord.
• « C’est la meilleure offre que nous puissions faire » : cela signifie généralement que c’est la meilleure offre que l’agent a pu obtenir sans tracas. C’est un prélude à de véritables négociations et concessions.
• « À prendre ou à laisser » : cela signifie généralement que l’autre camp est frustré. Si j’accepte, je perds en général. Si je refuse, les deux parties ne conclut pas la vente. La meilleure solution consiste à faire une courte pause et à examiner les points d’accord et les points de désaccord et de voir s’il y a un endroit où une négociation semble possible.

Écoutez ce qu’il y a derrière les mots

Scénario : si l’acheteur demande au vendeur d’accorder une balance de vente à l’acheteur, le vendeur peut exprimer ses inquiétudes d’une manière ou d’une autre … Ce qu’il dit vraiment, c’est qu’il craint de perdre son argent ou de se faire tromper. Vous devez lever de telles craintes.

Questionner l’autorité

Scénario : un agent acheteur demande une remise car, en fonction de son expérience, les types d’améliorations que souhaite son client sont impossibles à autoriser pour les propriétés côtières. L’agent du vendeur fait ses devoirs et se renseigne auprès des autorités municipales. Il n’aura aucun problème avec ces types d’améliorations.

Donnez-vous toujours une autre option

Scénario : un jeune couple trouve la maison de ses rêves, près des écoles et des services, avec le bon nombre de salles de bain et de chambres ainsi qu’une belle cuisine. Ils aiment la maison et acceptent le prix et les conditions du vendeur. Maintenant, comparez cela à un couple d’âge mûr qui a acheté et vendu plusieurs propriétés. Ils trouvent 3 propriétés qui conviennent dans le quartier. Ils font une offre 25k $ de moins que le prix demandé, le vendeur contre en réduisant le prix de 1000 $. Pour les acheteurs, c’est « à prendre ou à laisser dans les 24 heures », puisque ceux-ci ont d’autres options. Il n’y a jamais « une seule propriété idéale ».

Ne travaillez que sur les problèmes qui peuvent être résolus

Une fois que vous avez travaillé sur des problèmes que vous pouvez résoudre et parvenez à un accord, ceux qui semblent insolubles peuvent se résoudre d’eux-mêmes, car il est dans la nature humaine de suivre le courant.

Ne répondez jamais à une offre qui n’en n’est pas une

Scénario : votre prix demandé est de 200k $. Quelqu’un vient et demande: accepteriez-vous 160k $? Vous dites « Non, mais je suis ouvert à 185k $ ». En échange de quelques mots, vous venez d’offrir 15 000 $. Vous auriez dû dire: « Offrez-vous 160 000 $? » Votre objectif est d’amener l’autre partie à la table des négociations. Tant qu’une offre n’est pas faite, vous n’avez rien à négocier.

De même, si vous êtes acheteur, vous ne devez pas reporter des négociations à la demande du vendeur. Il obtiendra quelque chose pour rien : il sera libre d’accepter une autre offre entre-temps. Dans une telle situation, vous devriez dire sur un ton amical : « Je comprends ce que vous dites. Je cherche à acheter aujourd’hui et il y a d’autres propriétés qui m’intéressent. Je pense que nous devons poursuivre les négociations jusqu’à ce que nous arrivions à une conclusion. Si vous les interrompez, je supposerai qu’il s’agit d’un rejet et j’irai voir ailleurs. »

Ne réduisez pas tout à la dimension monétaire

Soyez créatif : achetez les meubles, la voiture du vendeur ou quoi que ce soit d’autre s’il a besoin d’argent liquide.

Certaines transactions ne peuvent pas être conclues, quoi qu’il arrive

Après l’important travail de négociation nécessaire avec la personne qui a le pouvoir de négocier, sans l’offenser et après avoir tout essayé dans votre manche, vous vous rendez compte malgré la volonté de compromis de votre adversaire que rien ne peut être fait. Vous êtes trop éloignés pour ce qui est du prix et des conditions. À ce stade, vous devez reculer. Il n’y a rien de pire que de conclure un accord dans lequel vous êtes perdant.

Le test ultime de la contrepartie est de conclure qu’il n’y a pas d’accord à faire et de s’en aller. A ce moment, s’ils vous ont laissé partir, vous savez que votre évaluation était correcte. Sinon, vous venez de découvrir qu’il s’agissait uniquement de postures. Vous devriez dire : « Je suis parti parce que je pensais qu’il n’y avait plus rien à dire ou à faire. Votre appel me suggère que ma compréhension de ce que vous avez à offrir était erronée. Qu’y a-t-il de nouveau dans cet accord qui me poussera à poursuivre les négociations ? » S’ils réitèrent simplement leurs positions, vous vous éloignez à nouveau. S’ils reviennent, dites simplement: « mettez ceci par écrit. »

Vous ne pouvez pas négocier avec succès avec des personnes dont l’objectif est simplement de vous épuiser en vous gardant à la table. Si les personnes avec lesquelles vous traitez sont de cette race, traitez-les à distance, en demandant « par écrit des propositions » que vous serez libre d’accepter, de rejeter ou de modifier.

Les négociations consistent vraiment à trouver un moyen de donner à l’autre partie ce qu’elle veut afin que vous puissiez obtenir ce dont vous avez besoin.

Raisons de faire une offre minimaliste

• Prix demandé irréaliste
• Hors de votre budget
• Vous voulez une bonne affaire
• Vous voulez lancer les négociations pour donner un prix

« Vendu tel quel » avertit les acheteurs qu’il y a un problème avec la propriété.

3 types d’offres de l’acheteur

• Offre minimaliste
• Proche du prix : l’acheteur veut la propriété
• Compromis : entre le deux

2 types de contre-offres du vendeur

• Maximaliste : diminution très minime du prix. L’objectif est de maintenir les négociations et l’espoir est que l’acheteur revienne.
• Compromis : entre le prix demandé et l’offre de l’acheteur. Le vendeur espère que les négociations aboutiront à un prix acceptable.

Clauses de contingence

• L’acheteur peut mettre une clause selon laquelle son engagement dépend du financement et de ses spécificités: taux d’intérêt pas supérieur à, mensualités ne dépassant pas…
• L’un des dangers de laisser un acheteur s’installer avant de conclure la transaction (ou de laisser un vendeur rester après la transaction) est qu’il pourrait être considéré comme un locataire. Par conséquent, il sera difficile, coûteux et long de l’expulser.
• En raison des risques liés à la non-obtention du financement, le vendeur peut ajouter une clause de mise en vente de son bien immobilier (visites, offres de sauvegarde). Donc, si pour une raison quelconque, l’acheteur est en retard dans son financement, le vendeur peut simplement se retirer de la transaction.
• Si l’acheteur peut contrôler l’éventualité (… sous réserve que le mari gagne à la loterie ou obtienne une augmentation), alors le vendeur ferait bien de se demander s’il veut vraiment signer le contrat de vente.
• 3 éventualités importantes : financement de l’acheteur, approbation par l’acheteur du rapport d’inspection professionnelle, approbation par l’acheteur des divulgations du vendeur (et de l’agent).
• Cas de vente : une autre éventualité importante, c’est lorsqu’un acheteur veut insérer une clause car il a besoin de vendre son logement avant d’acheter le vôtre.
• La plupart des éventualités frivoles sont facilement traitées en leur imposant des délais stricts.

Saisies (très spécifique aux États-Unis)

Lorsque vous traitez avec la banque, c’est mieux. Lorsque vous traitez avec un propriétaire, il fera de son mieux pour obtenir le meilleur prix possible afin de pouvoir acheter sa prochaine maison. Mais avec la banque, c’est strictement professionnel. Donc, à certains égards, il est plus facile de traiter avec elle car il n’y a pas d’attachement émotionnel.

Au total, il est quand même plus délicat de négocier avec la banque. La banque dispose de nombreuses statistiques et sait comment faire face aux acheteurs. Par exemple, elle est moins susceptible d’accepter une offre minimaliste. Pire encore, elle est embourbée dans la bureaucratie. Les banques ont du mal à prendre des décisions difficiles telles que la vente à perte. L’officier qui prend une telle décision prend un risque de carrière.

Voici comment ça fonctionne. Vous proposez une offre inférieure au prix demandé par la banque. Quelques jours ou semaines après, vous recevez une contre-offre de la banque affichant le même prix (à prendre ou à laisser). Attaché à celui-ci, il y a un addendum de nombreuses pages qui annulent essentiellement les termes de votre offre:

• 7 jours d’inspection professionnelle au lieu de 14
• Exige un dépôt plus important
• Insiste pour que vous obteniez le prêt chez elle
• Ne vous donne que 3 semaines pour obtenir le financement
• Exige que vous signiez une déclaration selon laquelle vous prenez la maison en l’état
• Exige que vous payiez des frais quotidiens si vous avez besoin de plus de temps pour conclure le séquestre

Que faire ? Prenez une grande respiration. Vous devez proposer quelque chose, par exemple une évaluation si vous pensez que le prix n’est pas correct. Le pire qui puisse arriver, c’est que vous n’obteniez pas la maison. De même, passez en revue les conditions avec votre agent ou avocat et négociez-les. S’il y a quelque chose qui ne va pas avec l’inspection, demandez à la banque de résoudre le problème. Si les demandes sont raisonnables et que le marché est morose, vous pourrez progresser avec la banque.

Achetez avec succès une reprise de finance (spécifique aux États-Unis)

Une reprise de finance implique généralement une bonne affaire. Cependant, le processus peut durer jusqu’à six mois. Entre-temps, la plupart des acheteurs ont déjà déménagé et acheté une autre maison. Vous devez faire face à deux opposants, le vendeur et le prêteur, qui ont des intérêts différents.

Le vendeur souhaite récupérer une bonne cote de crédit, et c’est à peu près tout. Il ne vous aidera en aucun cas: ni pour des réparations, ni même pour vous montrer la propriété.

Dans la plupart des cas, un agent est embauché. Assurez-vous que l’agent est bien informé sur les reprises de finance. N’utilisez pas un agent (pour acheteur) pour représenter vos intérêts. En effet, l’agent du vendeur est celui qui choisit l’offre car le vendeur n’est tout simplement pas intéressé à participer au processus. L’agent sera incité à accepter votre proposition car il n’aura pas besoin de partager la commission avec un autre agent.

La meilleure offre pour le vendeur est celle que la banque acceptera. Ce n’est pas toujours celle dont le prix est le plus élevé. Comment faire passer la pilule au vendeur? Vous pouvez offrir de l’argent comptant (sous séquestre s’il vous plaît!) au vendeur pour ses meubles et appareils électroménagers.

Maintenant, en ce qui concerne le prêteur, vous devez mettre sur pied un « dossier de reprise de finance ». Ceci est généralement présenté par l’agent du vendeur:

1. Proposition (résumé)
2. Lettre d’autorisation: le vendeur autorise le prêteur à s’entretenir avec l’agent du vendeur et toute personne impliquée dans la transaction
3. Fiche nette du prêteur: document le plus important. Montre au prêteur ce qu’il gagnera avec une reprise de finance plutôt qu’une saisie (aux États-Unis, cela pourrait prendre la forme d’un HUD-1 estimé).
4. Contrat d’achat signé par l’acheteur et le vendeur: il est prudent d’inclure une clause conditionnelle selon laquelle la vente est soumise à l’acceptation de la transaction par le prêteur et qu’il n’y a pas de responsabilité ni de frais si le prêteur n’accepte pas. Une autre clause pourrait indiquer qui paiera les réparations: vous ou le prêteur. Un autre devrait concerner le financement. Attention à ne pas risquer un acompte transféré au vendeur.
5. Lettre d’explication du vendeur: écrite par le vendeur (manuscrite le plus souvent) et explique sans émotion pourquoi il ne peut pas effectuer de paiements.
6. Documents financiers du vendeur: prouve ce qui est écrit dans la lettre d’explication.
7. Opinion du courtier sur le prix: l’agent fournit généralement ce prix. Il est bon pour votre position s’il est égal ou supérieur au prix offert.
8. Liste des réparations: généralement l’acheteur prendra la maison telle quelle et effectuera les réparations plus tard. Mais il peut demander une allocation au prêteur pour ce faire. Certaines réparations qui impliquent des risques pour la santé et la sécurité doivent être effectuées par le prêteur avant la vente.
9. Liste des paiements (autres éléments, passifs, paiements attendus et qui en sera responsable)

Enfin, envoyez la trousse complète au bon officier ou au bon comité et faites un suivi chaque semaine pour vérifier les progrès.

Guerres d’enchères pour les acheteurs

Les acheteurs ont 4 atouts :

• Connaissance du marché
• Combien pouvez-vous dépenser? Une lettre de pré-approbation est une nécessité. Attendez-vous à ce que tous les soumissionnaires aient une autre maison. L’argent pour l’acompte devrait être prêt. Votre prêteur doit être prêt à vous envoyer la lettre de financement pré-approuvée avec exactement le même montant que vous offrez (sinon le vendeur comprendra que vous pouvez payer plus).
• Avez-vous des alternatives: si vous ne pouvez pas acheter cette maison, quelles autres propriétés pouvez-vous obtenir ?
• Motivations des vendeurs

Parfois, la seule façon de gagner est de ne pas jouer. Si vous souhaitez quand même participer à une guerre d’enchères voici quelques conseils:

• Agissez rapidement
• Montrez que vous êtes le bon acheteur (prêt pour le financement)
• Écrivez une lettre au vendeur
• Faîtes sauter le prix (s’il était nettement inférieur au prix du marché) pour décourager les concurrents
• Insistez pour que votre offre soit présentée en personne

Comment contester l’évaluation municipale

La valeur d’une maison est généralement évaluée lorsqu’elle est construite, lorsqu’elle est vendue et parfois à des intervalles spécifiques. Lorsque vous traitez avec l’évaluateur de la ville, soyez prêt et fournissez à l’évaluateur de bonnes raisons pour lesquelles votre propriété ne vaut que tant. Lorsque vous obtenez votre évaluation, ne prêtez pas attention uniquement à la valeur du bien mais aussi au taux. Donc, ce qui compte, c’est de comprendre quelle remise a été appliquée à la valeur marchande pour obtenir l’évaluation: est-ce 25% ou 50% ? De cette façon, vous aurez une meilleure idée de la valeur marchande réelle évaluée par le fonctionnaire.

Avant l’appel, rendez-vous au bureau de l’évaluateur du comté ou de la ville et récupérez le dossier sur votre propriété. Lors de l’audience d’appel, ne discutez pas avec émotion mais négociez à partir des faits. Exemples de raisons valables de modifier une évaluation :

• De mauvais comparables ont été utilisés. Montrez vos propres comparables: photos, où sur la carte, adresses, description, prix, etc. signés par un agent immobilier
• Mauvaise description. Peut-être que l’évaluateur a dit qu’il y avait 4 chambres mais qu’il n’y en a que 3.
• Mauvais calculs utilisés pour la superficie en pieds carrés
• Exemptions erronées : vous pouvez avoir droit à diverses exemptions, comme celle pour les propriétaires
• Mauvais facteurs atténuants : votre propriété pourrait être proche d’un dépotoir toxique. Elle pourrait être en proche d’une servitude d’un service public qui réduit la valeur de votre maison.
• En cas d’améliorations: venez avec vos reçus. Il sera plus facile de montrer que l’ajout d’une pièce ne peut pas entraîner une augmentation de 40k $ alors que cela ne coûte que 5k $ à réaliser.

Parfois, la meilleure façon de négocier une question (biens personnels du propriétaire par exemple) est de la retirer de la table de négociation dès le début.

Utilisez le rapport d’inspection à votre avantage

Normalement, le rapport ne contient pas d’estimations des coûts de réparation. Un acheteur peut utiliser les rapports d’inspection à deux moments pour renégocier: lorsque la transaction est négociée et qu’un rapport précédent est partagé par le vendeur avec l’acheteur, et lorsque l’acheteur fait inspecter la maison après la transaction. Les négociations peuvent être rouvertes à cette occasion. Si des problèmes sont détectés, demandez aux entrepreneurs d’évaluer le coût de la réparation et de négocier avec le vendeur. Mentionnez-lui également qu’en tant que vendeur, il sera obligé de le partager avec les futurs acheteurs. La découverte de défauts a généralement un impact sur le financement, car les prêteurs insistent sur le fait que ceux-ci sont corrigés avant la vente.

Problèmes à la conclusion

À la fin du processus, l’acheteur ou le vendeur peut simplement se retirer. Évidemment, cela n’est pas sans risques. Qu’est-ce qui pourrait mal tourner pour l’acheteur? Il reçoit les documents de prêt juste un jour avant la transaction. Désormais, le taux d’intérêt est légèrement plus élevé, les conditions semblent avoir changé également, en plus des frais de dossier incompréhensibles. Qu’est-ce qui pourrait mal tourner du point de vue du vendeur? Les coûts totaux pourraient le surprendre : commission d’agent, remboursement de l’hypothèque existante, prorata des assurances et des taxes municipales, frais de documents, etc.

L’acheteur doit lire attentivement le document de prêt préliminaire et remettre en question les éléments qu’il ne comprend pas. Restez courtois et essayez de négocier les petits malentendus.

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